2021-04-21 11:40 (수)
[기고] 금융소비자보호법 시행과 금융업의 변화
[기고] 금융소비자보호법 시행과 금융업의 변화
  • 박진혁 기자
  • 승인 2021.03.29 09:14
  • 댓글 0
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상명대학교 경영학부 서지용 교수

금융소비자법(이하 금소법) 시행은 최근 금융업계의 주요 화두이다. 금소법은 모든 금융상품에 불공정 영업행위 및 과대광고를 금지하는 것을 골자로 한다.

특히, 금소법에서 많은 관심을 받고 있는 조항이 제20조이다. 금융업계의 관행으로 오랜 기간 개선되지 않던 각종 불공정 영업행위를 금지하는 동 조항은 금융기관과 소비자간 분쟁에서 소비자의 입장을 대변한다.

고객 대면 창구에서 펀드, 보험상품을 판매하는 은행은 더욱더 불완전판매 근절에 앞장서야 되는 입장이 됐다. 아울러 대출을 조건으로 예금 및 적금상품, 보험과 펀드상품 가입을 권유하는 소위 ‘꺾기’라는 불공정 영업행위도 근절될 전망이다. 이번 금소법 시행으로 인해 은행이 고위험상품의 판매창구로서 더욱 책임감 있는 모습으로 거듭나기를 기대된다.

보험업계도 대표적으로 민원이 많은 금융업종의 하나이다. 작년 3분기까지 발생한 누적 금융민원 중 보험업권 민원이 약 59%를 차지하는 등 소비자 보호가 필요한 대표업종이다.

특히 법인보험대리점(GA)의 설계사간 판매경쟁은 높은 판매수수료를 받는 상품판매 과열을 유발한 경향이 있다. 보험약관 설명에 있어 불완전 판매 개연성이 있다 보니 소비자 불만이 민원으로 이어지거나 중도 해지율 상승으로 나타났다. 사업비 책정으로 인해 보험상품 중도해지 시 해당 손실은 고스란히 소비자 몫으로 넘어가 소비자 불만이 컸던 것도 사실이다.

카드사도 수수료율이 높은 리볼빙 서비스의 불완전 판매 개선이 기대된다. 온라인 카드 발급 시 수수료율이 높은 리볼빙 서비스 가입을 권유하는 마케팅 강화로 소비자 불만이 초래됐었다.

리볼빙 서비스가 최소결제금액을 1% 단위로 자유롭게 조정할 수 있어 소비자 자금사정에 따른 결제액 조정이 가능한 장점도 있지만 리볼빙 서비스의 문제는 수수료율이 무척 높았다는 점이다.

앞으로 금융사들은 금소법 시행을 금융업 경쟁력을 제고시킬 수 있는 좋은 기회로 활용해야 한다. 최근 고객 데이터를 활용한 맞춤형 금융서비스 제공을 위해 고객의 불만 파악과 피드백이 중요해졌다.

이를 위해서는 마케팅 비용 절감을 통해 소비자 밸류를 극대화하는 영업 전략이 필요하다. 금융사들은 지나친 광고 대신 고객의견의 최대 수렴으로 맞춤형 상품 출시에 적극 반영해야 한다.

생활친화형 금융서비스를 제공하는 영국 몬조의 영업전략은 금소법 시대로 접어든 국내 금융업계에 시사하는 바가 크다.

몬조는 아이디어 토론 행사인 해커톤(Hackathon)을 지속 개최하고 온라인 커뮤니티를 운영해 금융소비자의 다양한 의견을 모바일 앱에 적극 반영한다. 특히 몬조는 출시될 금융서비스를 소개하는 로드맵도 공개해 신상품 출시에 대한 소비자 관심을 유도함으로써 광고비를 절감한다.

결론적으로 금소법의 시행은 금융업이 공급자 시장에서 수요자 시장으로 전환되는 결정적 계기가 될 것이다. 소비자의 요구에 대한 능동적 대처 여부에 따라 금융사간 경쟁력 차이가 더욱 확대될 전망이다. 고객 데이터 중심의 밸류체인으로 금융업의 행태 변화가 가속화되고 있기에, 소비자 피드백이 사업 성공의 결정요인이 될 것으로 보인다.


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