현대해상, 불만고객 명예사원에 위촉

현대해상은 대고객 서비스 개선에 기여한 불만제기 민원인을 서비스 품질 모니터 요원으로 적극 활용하고 있다.

이 회사는 지난 25일 ‘고객제안을 활용한 서비스 개선운동’의 일환으로 지역본부별로 선발된 불만고객 8명을 명예사원으로 위촉, 사원증과 순금으로 제작된 3돈짜리 명함을 수여했다.

현대해상은 대표이사를 포함한 전 임원이 고객의 민원을 접수부터 종료 단계까지 직접 처리하는 ‘고객 불만 달래기제도’를 운영하고 있다. 고객의 소리의 중요성을 인식하고 이를 서비스 정책에 반영하기 위함이다.

이의 선상에서 2007회계연도(2007년 4월~2008년 3월) 하반기에 접수된 고객의 소리 3457건을 내용별로 분석, 업무 프로세스를 획기적으로 개선시킨 8명의 불만고객을 명예사원으로 선발한 것이다.

대표적 사례를 보면 장기간 계약을 유지하고 있는 고객에 대한 정기적 터치활동이 부족하다는 고객의 불만 사항을 즉시 수용해 계약체결, 유지, 만기 등 각 단계별로 장기보험은 연간 최소 3회, 자동차보험은 5회 이상 고객과 접촉하는 시스템을 구축하는 등 전사적인 ‘고객 감사 캠페인’ 활동을 전개한 바 있다.

이번에 선발된 명예사원은 향후 1년간 현대해상의 서비스 품질 모니터로 활동하며 고객만족 전담임원 CCO와의 상시 핫라인 시스템을 통해 현장의 소리를 회사에 직접 전달하게 된다.

현대해상 황규진 상무는 “불만을 제기하는 고객은 회사에 관심과 애정을 갖고 있는 잠재적인 핵심고객”이라며 “고객의 불만 내용을 서비스와 업무 프로세스 개선을 위한 아이디어 뱅크로 삼겠다.”고 말했다.

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