신속·정확한 응대로 친절사원 꼽혀
전문가 되기 위해 꾸준히 자기계발
 
<대한금융신문=전선형 기자> “그저 알려드리고 싶은 마음에 최선을 다했던 것뿐인데 이런 칭찬까지 듣게 되니 몸 둘 바를 모르겠네요”

지난달 대한생명 ‘친절사원’으로 꼽힌 재무설계지원팀 최웅철 대리는 ‘그저 본분을 다했을 뿐’이라며 수줍은 소감을 전했다.

최근 전산시스템이 변경된 터라 하루에도 똑같은 문의를 수십 번씩 받았지만 그는 매번 웃음을 잃지 않고 성의껏 답변에 임하며 더 필요한 것이 없냐는 물음까지 덧붙였다. 최 대리와의 통화를 마친 직원들은 그의 친절함에 반해 너나할 것 없이 ‘땡큐카드(Thank You Card)’를 보냈다.

땡큐카드란 대한생명에서 친절한 응대와 신속한 업무처리로 영업현장에 도움을 준 본사 직원에게 영업기관 근무자들이 추천하는 사내 CS제도다. 카드를 가장 많이 받은 사원을 매 분기마다 1명씩 선발해 10~30만원의 포상금을 지원한다. 대한생명은 이 제도로 인해 각종 규정과 제도를 기획하는 본사 부서와 영업현장 직원들의 신속하고 정확한 업무처리는 물론 고객들의 만족도까지 높아졌다고 보고 있다.

최 대리는 지난 4분기 동안 총 8회(14개팀, 60명) 추천을 받으며 1위에 뽑혔다. 더불어 시상금 30만원도 수령받았다.

그가 지난 분기 다수의 땡큐카드를 받아 친절사원으로 뽑힌 이유는 지난날 영업 일선에서 겪었던 경험이 밑바탕이 됐다.

최웅철 대리는 “2004년 입사 이후부터 본사에 들어오기 전까지 여러 지점에서 총무, 지점장 등을 지냈다”며 “당시 고객센터나 영업지점에서 궁금한 사항이 있어도 본사의 정확한 담당자를 찾을 수 없어 고객 응대에 어려움을 느끼고 이로 인해 스트레스를 받는 경우를 자주 봤다”고 전했다.

이어 “지금은 반대로 내가 전문가로서 영업 현장에 도움을 줘야하는 입장이 됐다”며 “현재 내가 담당하는 일은 펀드 및 FA센터(종합재무설계) 관련 일인데 이 분야에서 만큼은 내가 전문가가 돼 정확한 설명을 해줘야겠다고 생각했다”고 말했다.

현재 최 대리는 자기계발을 통해 CFP(국제공인재무설계사), 투자자산운용사, 펀드투자상담사 등의 자격증을 취득한 것은 물론 최근에는 세무사에 합격하는 등 사내에서 관련 전문가로 인정받고 있다.

그는 “한화사보에 세무사 합격소식이 실리면서 의도치 않게 유명세를 탄 적이 있다. 당시 많은 동료들이 세무에 관한 상담을 해왔다”며 “그럴 때마다 최대한 전문용어를 배제하고 최대한 쉽게 이해할 수 있도록 설명하려고 노력했다. 영업기관이나 고객들에게도 마찬가지다”라고 전했다.

이어 그는 “가끔 담당이 아닌 일에 대해 문의 받을 때도 전화를 돌리거나 다른 사람에게 넘기지 않고 가급적이면 내가 처리하려고 한다”며 “이런 과정에서 새롭게 알게 되는 지식도 많기 때문에 내 역량을 높이는 기회가 된다고 생각한다. 물론 고객들의 만족도와 신뢰도도 높아졌다”고 말했다.

그는 가장 뿌듯한 순간으로 ‘내가 응대한 사람이 다시 나를 찾아주었을 때’라고 꼽았다.

최 대리는 “최근에 펀드판매 시스템이 새롭게 오픈돼 시스템 사용방법이나 관련 문의가 고객센터에서 많이 들어오는 등 평소보다 문의가 많아 힘이 들었다”며 “하지만 내가 상담을 해준 직원들에게 ‘고마워요~ 대리님 때문에 살았어요’ 등의 애교 섞인 칭찬과 감사 메신저를 받는 순간 힘들었던 기억은 사르르 녹아내리고 오히려 다른 이들에게도 더욱 친절하고 알기 쉽게 설명해줘야겠구나 하는 생각이 들었다”고 말했다. 또 “내 상담으로 만족했던 사람이 다시 나를 찾아줬을 때 느끼는 보람은 나에게 큰 힘이 된다”고 전했다.

최웅철 대리는 ‘성공을 꿈꾸는 능력’을 평소 좌우명을 삼으며 본인의 역량을 더욱 키우고 싶다는 포부를 밝혔다.

그는 “나보다 뛰어난 이들은 세상에 너무나 많다. 하지만 내가 더 좋은 사람으로 인정받고 발전할 수 있는 원동력은 명확하고 생생하게 미래를 그리는 능력이라고 생각한다”며 “나에게는 전문지식과 지속적인 자기계발, 그리고 ‘최웅철’이라는 이름을 브랜드화해서 발전시키고자 하는 원대한 꿈이 있다. 앞으로 대한생명과 한화그룹에서 ‘전문가’로 인정받는 사람이 되기 위해 노력할 것”이라고 전했다.

불과 몇 분에 지나지 않는 그의 세심한 설명이 다른 이들에게 몇 배가 넘는 업무 능력을 끌어올려줬다. 굳이 칭찬을 받기 위해 한 행동은 아니지만 그는 칭찬 받기에 충분한 인물이었다. 또한 끝없는 자기 계발을 통해 전문가로 거듭나려는 그의 모습은 그 누구보다도 열정이 가득해보였다. 앞으로 그의 행보가 기대되는 이유다.

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