2021-07-28 14:10 (수)
[인터뷰]“보험사 제대로 된 소통 하시죠”
[인터뷰]“보험사 제대로 된 소통 하시죠”
  • 전선형
  • 승인 2012.07.08 00:20
  • 댓글 0
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SNS채널은 신 금융비즈니스 모델

전담조직 갖추고 과감한 투자 필요
 

<대한금융신문=전선형 기자>“철저한 준비가 없다면 SNS(소셜네트워크서비스) 채널은 그저 다른 금융사를 따라하는 것 밖에 되지 않는다. 고객과 제대로 된 소통을 하고 싶다면 전담팀을 갖추는 것은 물론 획기적인 아이디어 개발은 필수다”

지난 1일자로 이사 발령을 받은 이건국 부문장은 보험개발원에 20년 이상 몸담은 보험전문가다. 특히 절반 이상의 시간을 IT 및 정보통계 부서에서 일하며 보험업계 정보서비스시장을 오랫동안 관철해왔다.

그가 오랫동안 시장을 지켜보며 가장 안타까웠던 부분은 바로 ‘보험사와 고객간 소통’이다. 특히 고객과 가장 쉽고 가깝게 접근할 수 있는 SNS채널을 제대로 활용하지 못하고 있다는 점이다.

“최근 금융업계는 트위터나 페이스북을 통한 고객 소통을 시현하고 있습니다. 하지만 보험사들은 다른 곳들의 모습을 시늉만 낼 뿐 발 빠르게 움직이지 못하고 있다”

사실 보험사들이 SNS채널 접근을 전혀 시도하지 않았던 것은 아니다. 지난해 초 보험사들도 속속 트위터와 페이스북 개정을 만들며 SNS에 관심을 보였다. 하지만 반짝 붐만 일으키고 대부분 무용지물로 전락해 버렸다. 

보험사들이 SNS채널을 소홀히 하는 이유는 무엇일까. 이건국 부문장은 ‘준비부족과 두려움’을 꼽았다.

SNS채널을 운영하는 금융사들은 관련 전담조직을 꾸려 전문적으로 관리하는 것이 일반적이다. 하지만 보험사들의 경우 경영지원이나 기획, 홍보 등의 직원들에게 대충 업무를 맡기다보니 제대로  관리하지 못했다는 것.

“카드사들은 이 분야에 대한 중요성을 일찌감치 깨닫고 20여명 내외의 팀을 꾸려 운영하고 있다. 하지만 보험사들은 한 사람 내지 두어 사람에게 업무를 맡기고 있어 관리가 안 되는 것이다. 생각해보세요. 친구를 맺은 사람은 수백명인데 혼자서 일일이 그것도 실시간으로 응대한다는 것은 불가능하다. 게다가 일부 보험사들은 행여나 ‘SNS를 통해 민원이 올라오지는 않을까’라는 두려움에 개설조차 꺼리는 경우도 있다. 소통을 통해 개선을 이뤄야하는데 이조차 두려운 것이다”

이미 해외 보험사들은 활발한 SNS 운용을 통해 고객과 실시간 피드백을 시현하고 있다.

실제로 미국의 보험사 스테이프 팜 인슈어런스(State Farm Insurance)는 페이스북 담벼락을 만들어 보험가입자와 비가입자들의 의견을 개시하도록 해 각 집단의 의견을 청취하고 있다. 또한 올스테이트 인슈어런스(Allstate Insurance)는 트위터에 영역별 전문상담사를 두고 자사와 관계된 모든 질문에 응답하며 실시간 상담을 해주고 있다.

국내서도 카드사들을 중심으로 SNS채널 활용이 이뤄지고 있다. 현대와 KB국민카드의 경우도 사장이 직접 자신의 트위터 개정을 만들어 고객과 의견을 공유하고 종종 스팟(Spot)성 이벤트를 실시하며 고객의 관심을 끌기도 한다.

효과는 당연히 백점만점이다.

“제조사나 실생활과 밀접한 관련이 있는 카드사의 경우는 SNS활용이 비교적 쉽게 이뤄지고 있다. 카드사 및 해외 보험사 사례와 같이 국내 보험사들이 SNS채널 활용을 하기 위해서는 상품 주기, 고객군 파악 등 체계적인 분석과 준비가 필요하다. 현재 그나마 SNS를 잘 운용하는 곳은 LIG손해보험 정도일 듯싶다. SNS를 통해 고객 추천을 받아 명사를 초대한 ‘3인 3색 토크 콘서트’를 열고 있는데 참신한 아이디어라고 생각한다”고 말했다.

이건국 부문장은 앞으로 SNS는 금융사에게 필수요소가 될 것이라며 국내 보험사들의 활발한 SNS 이용이 필요하다고 강조했다.

“SNS는 피해갈 수 없는 하나의 금융트렌드이자 새로운 비즈니스 모델이다. 보험업계의 발전을 위해서는 엄청난 잠재력을 지닌 SNS에 대한 과감한 투자가 필요하다”
ssun@kbanker.co.kr
 


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