이에 대해 고민하는 금융기관을 위해 이번 연재기고의 첫번째 시간으로 ‘애플리케이션 성능 저하가 금융 비즈니스에 미치는 영향’에 대해서 논의해본다.
최근 금융 서비스 산업은 복잡하고 경쟁적이며 역동적으로 변화하고 있다. 은행들은 많은 지점과 ATM 확장 뿐만 아니라 온라인 채널을 통해 수많은 고객에게 서비스를 제공하고 있으며 실제로 인터넷은 금융정보에 접속하고 거래하는 수단으로 빠르게 자리잡고 있다.
시장조사기관인 포레스터리서치가 최근에 실시한 설문조사에 따르면 미국의 인터넷 사용 성인인구 중 57%가 온라인 뱅킹을 이용하고 있으며 투자 계좌를 보유한 성인의 36%는 온라인으로 계좌를 관리하고 있는 것으로 나타났다.
이처럼 온라인 비즈니스 거래가 증가하면서 확장된 글로벌 애플리케이션 수행경로 상 금융 트랜잭션을 관리해야 하지만 이 모든 환경에서 금융기관들이 성공적으로 고객 서비스를 제공하지 못하고 있는 실정이다.
특히 최근 금융권 고객들을 상대로 실시한 한 설문조사에서 고객들은 불만족스러운 인터넷 뱅킹 애플리케이션 사용 경험으로 해당 금융 서비스 회사에 상당히 부정적인 인식을 가지고 있는 것으로 조사됐다.
또 고객이 문제 해결을 위해 창구직원이나 지원센터에 의지하게 되는데 이것은 결국 금융기관에 서비스에 대한 부담을 유발하게 된다. 불만족스러운 애플리케이션 성능이 기업에 추가적인 비용을 발생시키는 것이다.
이처럼 고객의 불편을 원천적으로 관리하지 못하거나 고객 불만이 생겨도 그냥 방치할 경우 고객 불만의 악화와 장단기 매출손실, 교차 및 상향판매 기회손실뿐만 아니라 결과적으로 브랜드에 대한 부정적인 영향까지 발생하게 된다.
여기서 가장 우려되는 부분은 불만족스러운 고객 경험이 인터넷이나 소셜미디어에 공개돼 대중적 이미지나 브랜드 및 주주 가치까지 악영향을 끼칠 수 있다는 점이다.
만약 자금을 예금계좌에서 당좌계좌로 옮겨서 주택융자금을 상환하려는 주택 소유자를 예로 들어보자.
온라인 뱅킹 애플리케이션 접속에 어려움을 겪게 된다면 연체를 원하지 않는 이 소유자는 짜증은 나지만 고비용 채널인 지점으로 직접 방문해 거래를 완료할 것이다.
또 구매를 결정하기 전 스마트폰을 사용해 자신의 계좌잔액을 확인하려는 고객의 경우 몇분이 지난 후에도 정보를 이용할 수 없다는 메시지가 표시된다면 어쩔 수 없이 구매를 포기할 수 있다. 이렇게 간단한 작업조차 처리하지 못하는 불안정한 은행 시스템에 실망한 고객은 지인들에게 다른 은행 소개를 부탁할 것이다.
고객이 경험하는 불만족스러운 애플리케이션 성능은 금융 비즈니스에 분명한 ‘위기’ 요인이다. 그러나 반대로 다른 경쟁 비즈니스와 차별화된 우수한 온라인 뱅킹 성능을 유지·관리할 수 있다면 이러한 위기요인은 분명 경쟁우위를 얻는 기회로 탈바꿈할 수 있다.