은행 내 불합리한 제도 및 관행 개선 노력해
고객과 함께 상생하는 금융문화 만들기 앞장

-지난해부터 은행권에 대한 불신이 높아져가고 있다. 무엇이 문제인가.

기본적으로 은행과 고객의 갈등은 정보의 비대칭성에서 시작한다.

금융상품을 직접 만드는 은행보다 고객은 항상 교섭력과 정보력이 부족하다.

따라서 고객들 입장에선 불공정하고 불평등하다고 생각되는 제도와 관행에 대해 불만이 많을 것이다.

이제까지 은행별로 금융소비자보호를 위해 노력해 왔다고 하지만 고객이 만족을 느끼기에는 턱없이 부족한 것도 사실이다.

앞으로 고객의 요구를 충족시키기 위해선 은행은 한층 진화한 금융소비자보호를 통해 고객, 사회, 은행 간 신뢰관계를 구축하고 새로운 금융문화를 만들어 나가기 위한 노력이 필요하다.

-금융소비자보호를 위한 신한은행만의 노력은.

신한은행은 본부부서 간 소비자보호 협의를 강화하기 위해 3단계 협의체를 운영 중이며 소비자보호센터도 신설했다.

또한 소비자보호위원회를 통해 소비자보호에 대한 전 직원의 의식을 확립하고 소비자 관점에서 불합리한 제도를 개선하기 위해 노력 중이다.

특히 고객만족도 관리지표인 소비자보호지수를 은행권 최초로 도입했다.

판매 직원이 얼마나 상품 내용을 이해하기 쉽게 설명하는지, 소비자 권익보호를 위해 노력했는지, 고객의 입장에서 적합한 상품을 안내했는지 등을 평가하고 상품의 불완전판매를 최소화하려는 것이다.

이러한 노력으로 신한은행은 은행권 최초로 국가품질상을 수상했으며 KS-sqi(한국표준협회) 11년 연속 1등 수상이라는 성과도 거뒀다.

-소비자보호센터에 대해 자세히 소개해 달라.

지난해 1월 출범한 소비자보호센터는 문용주 센터장 이하 29명으로 구성돼 금융소비자보호를 위해 전방위적으로 움직인다.

최근 주목할 만한 활동으로는 소비자상담 역할극 시연이 있다.

소비자의 입장을 이해하기 위해 전국 지역본부 단위의 전 영업점에서 역할극을 시연하는 캠페인이었다.

이는 민원고객 응대 상황극을 통해 영업점에 소비자보호 핵심정보를 전달하고 소비자 보호문화에 대한 관심을 독려하기 위해 시행했다.

또한 이 상황극의 진행 내용 중 우수사례를 동영상으로 제작해 각 지역 영업점에 전파하기도 했다.

-고객과의 신뢰를 되찾기 위해 은행권이 우선시 해야할 점은.

먼저 직원의 인식 변화가 중요하다.

고객의 가치를 새롭게 정의하고 사회적 약자를 배려하는 등의 활동을 통해 금융소비자보호가 은행 문화로 자연스럽게 스며들도록 해야한다.

이를 통해 직원 한 사람 한 사람이 진정성을 갖고 일상 업무를 해나간다면 은행과 고객이 상생을 통해 함께 성장하는 날이 찾아올 것이다.

또 소비자 눈높이에서 은행 내의 불합리한 제도와 관행을 적극 개선할 필요가 있다.

특히 금리나 수수료 체계를 보다 투명하고 합리적으로 운영해 소비자에게 선택권을 줘야 한다.

이를 위해 신한은행은 금융소비자보호를 위해 금융소비자 권익 헌장을 공표할 계획이다.

이는 소비자 권익이 최우선이라는 가치를 확립하고 소비자 권익제정 및 소비자보호 기준을 마련하기 위해서다.

아울러 전 영업점에 소비자보호 상담책임자를 임명해 소비자보호지수 적용을 강화하고 소비자보호와 관련한 KPI(경영성과지표) 항목 확대, 소비자 참여형 협의회 신설 등 고객과 소통하는 문화를 만들 계획이다.