이미지 변신부터 체질 개선까지
브랜드가치 확립 후 시선도 달라

▲ 신한은행 브랜드전략본부 서영민 차장

<대한금융신문=차진형 기자>신한은행이 올해 보다 적극적인 ‘따뜻한 금융 2.0’을 시도하고 있다.

그동안 사회공헌활동에 집중했다면 지금부터는 기업의 가치를 끌어올린다는 전략이다.

이에 브랜드전략본부 서영민 차장을 통해 따뜻한 금융 2.0에 대해 들어봤다.

-따뜻한 금융 2.0은 이 전과 무엇이 다른가.

지금까지는 ‘금융의 힘으로 세상을 이롭게 한다’는 목표 아래 사회공헌활동의 일환으로 판매상품 및 서비스 점검, 고객평가단제를 도입하고 협력사와의 상생을 위한 원칙을 수립, 매진해 왔다.

앞으로는 대한민국 1등 금융브랜드 확립을 위해 가치경영을 실현하고자 ‘2.0’이란 수식어를 붙였다.

또 핵심 가치로 고객중심, 상호존중, 변화주도, 최고지향, 주인정신 등을 선정해 외부적인 변화와 함께 내부직원들의 인식 개선도 병행하고 있다.

-외부인이 봤을 때는 일반적인 사회공헌활동과 비슷해 보인다. 차별성은 무엇인가.

따뜻한 금융이란 금융이라는 본업과 사회공헌을 별개로 보지 않고 일상적인 업무 하나하나를 통해 고객과 사회를 이롭게 한다는 의미다.

즉 상품 하나를 판매하더라도 고객에게 적합한 지, 이익이 되는지 꼼꼼하게 살펴보며 고객이 어려움에 처했을 때 이를 극복할 수 있도록 안내하고 보호하는 것이다.

결국 고객가치와 고객보호를 최우선의 원칙으로 두고 그 원칙 하에서 수익을 추구하며 리스크를 효율적으로 관리하는 행동 원칙이자 이념이라고 말할 수 있다.

-따뜻한 금융 2.0 실시 후 눈으로 확인할 수 있는 변화는.

먼저 올해 핵심성과지표(KPI)를 개편했다.

지금까지 상품판매 좌수나 고객 수, 평잔으로 직원들의 업무성과를 평가했다면 올해는 고객의 수익성 여부를 추가했다.

또 표준 판매 준칙을 정하고 소비자의 권익보호와 올바른 상품 선택을 위해 직원 스스로 최선을 다하고 있다.

이는 고객에게 불필요한 상품을 판매하는 것 보다 진정으로 고객이 필요로 하는 상품을 권하기 위해서다.

-브랜드 경영에 대해 다른 은행들의 관심이 높다. 지금까지의 성과에 대해 알려 달라.

사실 시중은행에서 브랜드전략본부라는 부서를 운영하고 있지는 않다.

은행은 그동안 신뢰라는 보편적인 인식이 있기 때문에 이 이미지를 유지하거나 강화하는 전략이 대부분이었다.

그러나 신한은행은 보다 일관적이고 구체적인 전략 방향을 모색하기 위해 전략팀, 디자인팀, 스포츠마케팅팀, 홍보팀 등을 브랜드전략본부 내 운영하며 신한만의 브랜드 구축에 힘을 쏟고 있다.

결과는 만족스럽다는 평가가 대부분이다.

지난 2월 더 뱅커지가 선정한 글로벌 500대 금융브랜드에서 신한금융지주가 국내 1위를 차지했다.

아울러 매년 일반 시민 3000명을 대상으로 브랜드 설문조사를 실시하는 데 기존의 ‘차갑다’라는 이미지에서 ‘따뜻하다’란 대답을 들을 수 있었다.

앞으로는 젊고 활기찬, 선도적인, 전문성이 있는 이미지를 구축하기 위해 노력할 것이다.