<대한금융신문=장기영 기자> ‘친절할 것’, ‘베풀 것’, ‘신속할 것’.

국내 손해보험업계 1위사 삼성화재가 올 초 발간한 고객감동 사례집 ‘연’의 주인공인 동탄지역단 동탄아너스지점 소속 이명순(54) 리스크 컨설턴트(RC)가 고객을 대하는 세 가지 원칙이다.

이명순씨는 지난 1995년부터 RC로 활동한 베테랑 보험설계사다. 2006년 토스트 가게 주인으로 변신했던 그는 2011년 다시 보험약관을 손에 쥐었다.

5년여만에 보험영업 현장으로 돌아온 이씨는 고객 그리고 인연의 소중함을 절감했다.

그는 “알고 보면 사돈의 팔촌이고 얽히고설킨 게 인연인 것 같다. 그래서 잠시 스치는 사람 같아도 늘 친절해야 하고 언제 어디서 만날지 모른다는 생각으로 진심을 다해야 한다”며 “한 번 보고 말 사람처럼 생각했다가 나중에 큰 코를 다칠 수 있다”고 말했다.

올해로 17년째 인연을 이어오고 있는 현주(손녀 이름) 할아버지는 이씨에게 소중한 인연 중 한 명이다. 할아버지는 자신은 물론 자식과 손주들의 보험까지 필요한 보험을 모두 그를 통해 가입했다.

어느 날 1~2층에는 상가가 있고 3층에는 현주네 가족이 사는 할아버지의 건물에 불이 났다. 1층 부동산중개업소 뒤쪽에서 연기가 올라와 119에 신고했다는 며느리의 연락을 받은 할아버지는 망설임 없이 이씨에게 전화를 걸었다.

이씨는 할아버지의 전화를 받자마자 현장으로 달려가 화재보험 보상 절차를 도왔다. 자신의 평소 원칙대로 신속하게 고객에게 달려가 친절을 베푼 셈이다.

그는 “현창을 찾았을 때 1층 상가의 유리창이 다 깨지고 물건도 다 잿더미로 변해 있었다”며 “다행히 할아버지의 상가는 보험에 가입돼 있어 보상을 받을 수 있었다. 할아버지는 그 때 일을 두고두고 고마워하신다”고 전했다.

이어 “요즘은 할아버지 댁을 자주 방문한다. 별 일이 없어도 가서 저녁을 함께 먹곤 한다”며 “현주 할머니는 김치가 맛있다는 말 한마디에 이것저것 반찬을 싸주시며 자주 오라고 당부하신다”고 덧붙였다.

이씨는 신뢰를 최우선 순위에 놓고 이를 지키기 위해 노력하는 것이 고객감동을 실현하는 지름길이라 말한다.

그는 “신뢰를 쌓기는 어렵지만 무너지기는 쉽다는 것을 잘 알기에 잠시도 방심하지 않는다. 신뢰에 한 번 금이 가면 하루아침에 무너질 수 있기 때문에 오래 쌓은 신뢰라고 안심해서는 안 된다”며 “고객을 대할 때는 항상 만전을 기하고 작은 것도 소홀히 하지 않아야 한다”고 강조했다.