2021-07-27 14:55 (화)
[2016 핀테크 포럼] 가상 에이전트가 보험 상담…인지 컴퓨팅 전세계 금융권 확산
[2016 핀테크 포럼] 가상 에이전트가 보험 상담…인지 컴퓨팅 전세계 금융권 확산
  • 대한금융신문
  • 승인 2016.09.27 16:37
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인공지능(AI)에 대한 관심이 높아지면서 가상 에이전트를 비롯한 인지 컴퓨팅 적용 사례가 전 세계 금융권으로 확산되고 있다.

SK C&C 이준원 GTM팀장은 대한금융신문이 27일 서울 여의도 사학연금회관 2층 대강당에서 개최한 ‘대한금융 핀테크 콜라보레이션 2016’ 비즈니스 세션에 참석해 “금융산업에서는 전문가 지식의 활용성 확장, 고객 경험 향상, 리스크관리 및 정책 최적화, 상품·서비스 혁신의 테마로 AI를 적극 도입 중”이라며 각국 금융사의 인지 컴퓨팅 적용 사례를 소개했다.

글로벌 금융사들은 보험사와 은행을 중심으로 다양한 목적을 위해 AI 유스케이스(Use Case)를 발굴해 적용하고 있다.

대표적인 예로 상품 가입 도우미, 콜센터 애플리케이션 등의 형태로 비대면채널에서 고객의 업무 처리와 상담을 대화형 질의응답(Q&A)으로 지원함으로써 상담 업무의 효율성을 높이고 고객의 서비스 이용 편의를 극대화하는 가상 에이전트가 있다.

미국의 자동차 전문 보험사인 게이코(Geico)는 다이렉트보험 가입을 희망하는 온라인 고객을 위한 대화형 가상도우미 서비스를 1년에 걸쳐 구현해 상용화했다.

고객이나 상품 정보, 투자 전문 정보 등을 분석해 고객의 성향과 포트폴리오 구성을 재무설계사(FP)에게 알려줌으로써 업무 효율성을 높이는 자산관리 어드바이저를 적용한 회사도 있다.

호주의 ANZ은행은 지난 2013년 5월 은행권 최초로 인지 컴퓨팅 시스템인 ‘왓슨(Watson)’을 고객 상담 업무에 도입키로 결정했으며, 그 결과 고객의 눈높이에 맞는 고객지향적 서비스가 가능해졌다.

보험 가입 서류와 클레임 서류를 검토해 내·외부 유관 지식 기반 리스크 평가를 통해 가입 또는 보험금 청구 심사에 대한 의사결정을 지원함으로써 심사 결과에 따른 리스크를 줄인 사례도 있다.

스위스리는 언더라이터의 계약심사 과정을 지원하기 위해 건강 및 생명보험 사업부문에 왓슨을 도입했으며, 이를 통해 계약심사 업무의 표준화 수준을 높였다.

이 팀장은 “은행은 고객, 시장에 대한 정보 등 비정형 정보 활용을 통한 상품·서비스 혁신, 보험사는 고객 접점 채널에서의 AI 적용을 통한 고객 경험 향상에 초점을 맞추고 있다”고 설명했다.


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