<대한금융신문=강신애 기자> DLS사태, 라임사태 등 금융권을 둘러싼 잡음이 끊이질 않고 있다. 금융소비자들은 불완전 판매, 대규모 손실 등 각종 위험에 노출돼 있다. 이러한 가운데 NH투자증권에서는 다양한 소비자보호 정책을 내세우며 소비자 중심의 기업문화를 정착시키고 있다. 

NH투자증권 금융소비자보호부 김오훈 부장은 “논란이 되고 있는 DLS사태나 라임사태를 지켜보면, 금융사들 간 금융상품 판매 경쟁이 과열됐다는 느낌을 받는다. 하지만 경쟁력 있는 금융사가 되기 위해 선행돼야 할 점은 소비자의 가치를 최우선으로 하는 경영문화 정착이라고 생각한다”고 말했다.

실제 NH투자증권은 올해 초 소비자중심의 기업문화 만들기의 하나로 경영핵심평가지표(KPI)를 없앤 바 있다. 직원의 실적 또는 판매 수수료 중심의 금융상품 판매를 지양하겠다는 목표다. 

김 부장은 “증권사는 판매자로서의 이익을 추구하기보다 소비자가 필요로 하는 좋은 상품을 팔아야한다. 금융상품은 일반 재화 판매와 달리 더 막중한 책임감이 필요하다”고 말했다. 

지주 차원에서도 소비자 중심 경영을 밀고 있다. NH투자증권이 속한 농협금융지주는 올해 지주 아래의 각 금융계열사를 평가하는 지표 중에 소비자보호지수(CMI)를 편입한 바 있다. 

NH투자증권 금융소비자보호부는 상품개발단계, 상품판매단계, 사후관리 등 총 3단계에 걸친 소비자보호 시스템을 운영 중이다. 

기획팀에서는 금융소비자보호협의회 운영, 상품사전협의, 광고심의 등의 업무를 수행하고 있다. 완전판매팀에서는 미스터리쇼핑, 교육, 고객서비스(CS), 민원팀에서는 민원처리, 민원예방을 수행한다. 

최근 이들은 온라인 주식 매매시의 투자자 보호책 마련을 고심하고 있다. 최근 모바일트레이딩시스템(MTS)이나 홈트레이딩시스템(HTS) 등 온라인 거래가 활성화되며, 이런 시스템을 통한 사고 발생 가능성도 커져서다. 

먼저 NH투자증권은 서버를 지속 확충한다는 계획이다. 이러한 방어책에도 서버가 다운되거나, 접속이 지연되는 경우를 대비해 ‘비상주문’ 시스템을 개발 중이다. MTS가 안되면 ARS로 주식 주문을 할 수 있게 하고, 별도의 비상주문 게시판 등을 마련할 계획이다. 

김 부장은 “온라인 거래 고객이 늘어나며, MTS·HTS의 전산상 오류로 인한 투자자 피해 가능성이 늘어나고 있다”며 “주식매매는 짧은 시간에도 수익률·손해율 등의 변동성이 크기 때문에 비상주문 시스템을 생각하게 됐다”고 말했다. 

또 만일 비상주문을 활용하지 못하거나, 어쩔 수 없는 손해 발생시 보상처리반을 통해 신속한 보상 처리를 진행해주고 있다. 

이러한 노력에 힘입어 NH투자증권은 오늘 한국능률협회컨설팅에서 주관한 한국산업고객만족도조사(KCSI) 증권부문에서 1위를 수상하게 됐다. 지난해에 이어 두 번째 수상이다.

이외에도 NH투자증권은 지난 2016년 증권업계 최초로 한국소비자원이 주관하는 소비자중심경영(CCM)인증을 받은 바 있다. 또 지난해 한국생산성본부에서 주관한 국가고객만족도조사(NCSI)금융상품 부분에서 1위를 수상하고, 한국금융투자자보호재단의 펀드판매사 평가에서도 3년 연속 최우수 등급을 받고 있다. 

끝으로 김 부장은 “제2의 DLS사태 또는 라임사태를 막기 위해선 금융사가 소비자중심 문화를 정착하는 게 중요하다. NH투자증권은 업계를 선도하는 소비자중심 문화를 정착해 고객신뢰를 확보하고 고객과 함께 성장할 수 있는 금융사가 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.