2021-05-06 22:45 (목)
DB손보, AI 기반 '스마트컨택센터' 서비스 개시
DB손보, AI 기반 '스마트컨택센터' 서비스 개시
  • 유정화 기자
  • 승인 2021.04.14 09:58
  • 댓글 0
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완전판매·통화품질 모니터링 실시
(사진=DB손해보험)
(사진=DB손해보험)

<대한금융신문=유정화 기자> DB손해보험은 인공지능(AI) 기반의 완전판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 실시하는‘스마트컨택센터’서비스를 개시했다고 14일 밝혔다.

완전판매 모니터링은 고객이 보험을 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스다. 그동안 상담사의 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 진행하던 작업을 AI 로보텔러가 피보험자뿐만 아니라 계약자를 대상으로 모니터링 콜을 진행한다.

AI 로보텔러는 단순한 자동응답시스템(ARS) 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받는다.

AI 기반 통화품질 모니터링도 선보였다. 텔레마케팅을 통한 보험계약을 AI가 보험 모집자와 고객 간의 통화내용을 분석해 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사해 준다.

AI는 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 자동으로 심사 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청한다.

DB손보 관계자는 "기존 직원이 40분 분량의 녹취를 심사하는데 약 42분 소요됐으나 AI심사는 약 3분 만에 완료되고 즉시 보험계약을 확정할 수 있다"면서 "약 2개월 동안 파일럿을 거치면서 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 하여금 처리했는데 성공률이 99%를 상회한다"고 말했다.


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