완벽한 업무능력에다 친절함까지 겸비

▲대한생명 CS스타 眞·善·美로 선발된 직원들이 상패를 들고 고객플라자 앞에서 기념촬영을 하고 있다. 사진 좌측부터 우지현씨, 이선미씨, 황경숙씨.     © 운영자

‘CS스타’ 진·선·미에는 차례로 우지현((27세, 영등포지점 고객센터)씨, 이선미(32세, 대구마케팅팀)씨, 황경숙(33세, 중부법인지점)씨가 각각 선발됐다.

대한생명 ‘CS스타’는 매 분기마다 친절직원을 선발하는 ‘스마일 메신저’ 가운데 설문투표와 친절사례를 평가해 선발된 연간 최우수 친절직원이다.

진(眞)에 뽑힌 우지현씨는 입사 후 6년간 콜센터, 고객센터 등 고객접점에서 근무하며 매일 50여명의 고객에게 보험관련 민원처리를 도와주고 있다. 1년에 1만명이 넘는 고객들을 만나고 있는 셈이다. 그녀의 주된 업무는 계약자가 다치거나 사망했을 때 지급되는 사고보험금을 접수하는 일이다. 어려운 보험용어나 질병관련 용어를 고객이 알기 쉽게 설명해줘야 하기 때문에 상품 내용이나 보장내용에 관해선 철저하게 공부한다.

특히 사고보험금 지급 업무를 맡으면서 사고로 인해 어려움을 겪고 있는 고객들을 정성껏 응대하고 고객의 마음을 함께 나누고 있다.

“갑작스런 사고나 병으로 인해 가족들의 보험금을 수령하러 오는 고객이 많아요. 고객의 슬픔이 더 이상 남의 일이 아니죠. 진심으로 같이 마음 아파합니다”

어려움에 처한 고객의 마음을 나누고 정확한 보험금 지급으로 도움을 주게 될 때 큰 보람을 느낀다는 그녀.

지난해 12월 한 고객이 재해보험금을 신청하기 위해 고객센터를 방문했다. 다른 보험사에서 보험금 신청과 관련해 불편을 겪은 터라 화가 많이 난 상태였다. 하지만 우지현씨는 고객의 이야기에 귀를 기울이며 사고관련 보험금이 지급 가능한 지 꼼꼼히 체크해 보험금을 받을 수 있게끔 도왔다. 비록 큰 금액의 보험금이 지급된 건 아니었지만 친절하고 상세한 설명에 만족한 고객은 며칠 후 곶감세트를 들고 다시 찾아오기도 했다.

또한 영등포 고객센터를 찾은 다른 고객은 그녀의 정성어린 응대에 고맙다며 본사의 고객서비스 총괄담당임원에게 칭찬의 편지를 보내기도 했다.

선(善)에 뽑힌 이선미씨는 13년간 고객센터에서 근무한 노하우를 바탕으로 사내 CS 강사로도 활동하고 있으며 미(美)로 선발된 황경숙씨는 법인단체고객 상담 전문가다.