전국 646개 지점에 IPT 7200여대 도입
하나은행의 전화집중화 사업은 금융권 최대 규모로 전국 646개 지점에 7200대의 IPT가 도입됐으며 신규 영업지점과 일부 점포를 제외한 전 영업점의 95%가 완료된 상태다.
전 영업점 전화집중화 사업은 기존 콜센터와 시스코 IPT 시스템을 연동해 지점 인입호를 중앙에서 처리하는 콜집중화를 이뤄 지점 간 통합운영이 가능토록 하는 것이 주요 골자다.
하나은행은 기존 CRM과 메신저, 인사시스템과 연계되는 UC 시스템을 개발하고 IP음성자동응답(IP-IVR)을 통해 고객 정보를 입력받아 고객 센터와 지점 간 자유로운 호 분배를 가능하게 했다.
이는 기존 상담 애플리케이션에 전 지점 직원 상태 정보를 연동시키는 고객 응대 플로우 개선으로 고객은 시간 지연없이 원하는 상담을 받을 수 있게 된다.
은행 측면에서는 통신비용 절감뿐만 아니라 보다 강화된 고객 서비스 개선을 통해 이미지를 개선할 수 있다는 장점을 두루 갖출 수 있다.
하나은행 관계자는 “잔액조회 등의 단순 업무는 콜센터에서 1차로 처리하고 대부계나 예금상담 등 협의가 필요한 부분은 상담 직원과 통화하는 프로세스를 구축했다”며 “상담 직원은 미리 고객 데이터가 PC 화면으로 팝업된 상태에서 상담 과정을 거치기 때문에 상담 직원의 세일즈 역량 또한 강화됐다”고 설명했다.
하나은행의 영업점 전화집중화 프로젝트는 이중화 작업을 통해 무중단 환경을 구축, IT 서비스의 질을 높이는 데 주력키도 했다.
하나은행은 무장애 시스템을 지향하고 24시간 서비스 능력을 확보해 장애 발생 시에도 서비스가 중단되는 일이 없도록 개발했으며 지난해 5월 오픈한 차세대 시스템과도 연동된다.
또한 향후 업무의 고도화가 예상됨에 따라 다양한 부가기능과 UC 솔루션 등 응용서비스의 확장, 통합, 분산이 자유롭도록 구축했다.
하나은행 UC 시스템을 구축한 인성정보는 이번 하나은행 프로젝트의 성공적인 구축을 발판으로 제1금융권과 공공기관에서 UC 영업을 더욱 강화한다는 방침이다.
인성정보 원종윤 사장은 “하나은행 전화집중화 사업 수주는 인성정보의 제1금융권 진출의 신호탄이 됐다”며 “금융업무의 특성상 다양한 요구를 필요로 하는 은행권에서 하나은행과 같은 성공적인 구축사례를 확보, 이와 같은 레퍼런스를 통해 UC 사업전개에 더욱 박차를 가할 것이다”라고 덧붙였다.
인성정보는 동양종금증권, 교보증권, 대신증권, HMC증권, 우리은행, 대한항공 등의 고객사를 확보하고 있다.
<趙慶熙 기자> workerjkh@kbanker.co.kr