성공 비결은 고객과 관계영업 중시
의사결정 영업점 부여 신속성 높여

<대한금융신문=차진형 기자>최근 수익성 악화 등을 겪고 있는 유럽 은행권에서 스웨덴계 은행인 한델스방켄에 대한 관심이 높아지고 있다.

이유는 한델스방켄이 41년 연속 북유럽 경쟁은행 평균 수익성을 상회하고 있으며 금융위기 이후 경기침체 속에서도 연평균 12%씩 당기순이익이 증가하는 등 안정적 성과를 보이고 있기 때문이다.

이미 영국 대형은행인 로이드, 바클레이즈 등은 한델스방켄의 사업모델 및 인사, 성과관리 체계 등에 대한 벤치마킹도 진행 중이다.

한델스방켄이 성장세를 유지할 수 있었던 요인은 바로 고객과의 관계 유지다.

한델스방켄은 일선 영업점과 고객 간의 장기간에 걸친 긴밀한 관계 형성을 중시하고 있으며 이러한 원칙을 영업 채널 운영 방식에도 반영하고 있다.

또 이 은행은 각 영업점의 영업구역으로 마을의 교회 첨탑을 바라볼 수 있는 범위까지만 허용돼야 한다는 ‘교회 첨탑 원칙’을 고수함으로써 타 은행 대비 영업점의 영업구역을 좁게 형성하고 있는 점도 특별한 경영 노하우다.

영업점 신규 개점 시에도 해당지역 상황에 밝은 관리자의 영입 가능 여부를 가장 큰 결정 요인 중 하나로 삼고 있으며 여타 영업점 직원들 역시 해당 지점에서 장기간 근무토록 하고 있다.

일선 영업점과 고객 간의 장기적 관계 형성을 위한 노력은 비대면 채널 운영에서도 찾아볼 수 있다.

고객이 온라인뱅킹에 접속할 경우 각 영업점별로 마련된 별도의 웹페이지를 거쳐 각종 거래가 이뤄지도록 함으로써 고객들이 인터넷뱅킹을 이용하는 과정에서도 자신이 거래하는 영업점 직원을 통한다는 인식을 갖도록 하고 있다.

각 영업점별 웹페이지에도 영업점 직원들의 업무 경력이나 연락처 등 기본적인 사항뿐만 아니라 응원하는 축구팀이나 애완동물 등과 같은 개인적 관심사도 함께 소개함으로써 고객과 정서적 친밀감을 높이고 있다.

한델스방켄은 이처럼 고객들과의 긴밀한 관계 형성을 기반으로 상품 교차 판매, 맞춤형 서비스를 제공하며 안정적인 수익 확대를 도모하고 있는 것이다.

아울러 관계 형성은 고객의 재무, 비재무적 상황에 대한 이해를 높일 수 있어 해당 고객의 리스크를 보다 정확히 파악할 수 있다는 장점도 있다.

이밖에도 한델스방켄은 일부 예외적인 경우를 제외하고 일선 영업점에서 고객별 대출승인 여부, 상품 적용 금리 등을 독자적으로 결정하고 있으며 본사는 상품의 개발 등에만 관여할 뿐 판매·영업 전반에 대해서는 별도의 가이드라인이나 목표를 제시하지 않고 있다.

즉 동일한 신용등급을 가진 고객이라 할지라도 해당 고객이 가진 비재무적인 특성이나 은행과의 장기적 관계 등을 감안해 일선 영업점이 대출 금리를 자율적으로 결정하는 것이다.

실제 전체 대출 건수의 약 95% 가량이 일선 영업점 단위에서 관련 의사결정이 이뤄지고 있다.

이러한 영업점 의사결정권 강화를 통한 의사결정 체계의 단순화는 고객이 요청한 사항을 대부분 당일 내에 처리할 수 있게 하는 등 고객 요구에 빠르게 대응할 수 있도록 할 뿐 아니라 본사 차원의 각종 관리, 행정상 비용을 절감하는데 있어서도 기여하고 있다는 평가다.