감정손상 위험군 33.6%, 절반은 회사서 감시 당해

<대한금융신문=염희선 기자> 많은 수의 은행원들이 고객을 상대하면서 큰 스트레스를 받고 있는 것으로 나타났다. 은행원들은 고객의 막무가내 요구에 상처를 받고 있으며, 고객의 불만신고가 인사고과에 영향을 준다고 토로했다. 은행으로부터 고객 응대에 관해 감시당한다는 답변도 있었다.

최근 감정노동자 보호입법을 위한 전국 네트워크가 노동환경건강연구소에 의뢰해 조사한 ‘2016 감정노동자 의식실태조사 결과 보고서’는 이러한 은행원들의 감정노동 실태를 확인해 볼 수 있다.

이 조사는 지난 7월 한 달 동안 진행됐으며 국민은행, 우리은행, 신한은행, KEB하나은행, SC제일은행, 기업은행, 산업은행 등 22개 금융노조 회원사 직원 726명이 참여했다. 응답률은 26.5%였다.

우선 은행원의 33.6%가 고객 응대 시 갈등이나 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 이들은 공격적이거나 까다로운 고객, 능력이나 권한 밖의 일을 요구하는 고객 때문에 업무수행의 어려움을 겪고 있었다.

또한 고객을 응대하는 과정에서 마음에 직접 상처를 받는 은행원도 45.4%에 달했다. 은행원들은 고객을 응대할 때 자존심이 상하고, 고객에게 감정을 숨기고 표현하지 못할 때 감정이 상한다고 답변했다. 또한 몸이 피곤해도 고객에게 최선을 다해야 할 때 감정적으로 스트레스를 받았다.

감정노동을 수행하면서 회사에서 감시가 있는지와 고객응대 평가가 승진에 미치는 지를 묻는 질문에는 49.4%가 긍정의 답변을 내놨다.

이들은 △직장이 요구하는 대로 고객에게 잘 응대하는지 감시 당한다 △고객의 평가가 업무성과 평가나 인사고과에 영향을 준다 △고객 응대문제가 발생했을 때 내 잘못이 아닌데도 부당한 처우를 받는다고 답변했다.

은행 조직의 감정노동에 대한 보호 정도를 묻는 질문에는 49.1%가 부정적으로 답변했다. 고객응대 고정에서 문제가 발생할 경우 직장에서 적절한 조치가 이뤄지지 않고, 상사가 고객응대 과정에서 발생한 문제 해결을 위해 잘 돕지 않는다는 의견이다.

고객이 서비스를 받으면서 불편함이나 불쾌함을 드러내는 이유가 무엇인가라고 묻는 질문에는 △고객응대를 하면서 항상 웃거나 친절한 태도를 보이지 않아서 △고객은 왕이라는 왜곡된 시각을 갖고 있어서 △고객이 필요로하는 정보를 내가 제대로 주지 못해서 등이 높은 응답율을 보였다.

고객이 원하는 서비스와 정보를 잘 제공하지 못하는 이유는 ‘매뉴얼에도 없는 너무 다양한 요구를 들어줘야 하기 때문에’, ‘직무훈련을 제대로 받지 않아 정확히 잘 모른다’ 등이 높은 수준의 동의를 받았다.

고객 불만으로 인한 불이익 경험이 있느냐는 질문에는 10.4%가 있다고 대답했다.

수모가 동반된 징계성 불이익을 당한 사례에는 △고객에게 직접 전화해 사과 △업무외 시간에 추가교육 △시말서 요구 △상급자 괴롭힘 △남들 앞에서 모욕주기 등이 꼽혔다.

구체적으로 해고위협(비정규직 전환)은 11명이 있다고 답했으며, 임금성과금 등 불이익은 26명이 있다고 답했다.

시말서 요구(7명), 상급자 괴롭힘(22명), 업무외 시간 추가 교육(39명), 남들 앞에서 모욕주기(24명), 고객에게 직접 전화해 사고(80명), 고객 집으로 찾아가서 사과(17명) 등의 사례도 존재했다.

감정노동 개선요구책에 관련해서는 △고객이 욕을 하거나 폭력을 행사할 때 피할 수 있는 권리가 필요하다 △악성고객 전담 부서가 있으면 좋겠다 △과도하고 불필요한 CS교육을 줄여야 한다 등이 높은 동의를 받았다.