2021-04-18 09:30 (일)
롯데카드, 민원발생 최하위 도전
롯데카드, 민원발생 최하위 도전
  • 장승호
  • 승인 2006.05.22 00:20
  • 댓글 0
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전 직원 민원근절 서약서 작성


롯데카드가 고객민원 줄이기에 나선다.

롯데카드 지난 17일, 고객민원 근절을 통해 고객만족을 최대화하기 위한 ‘클린 롯데카드’선포식을 갖고 전 임직원을 대상으로 민원근절 서약서를 작성했다.

이에 따라 롯데카드는 민원발생 빈도가 높은 채권 회수부분에 캠페인 역량을 집중하는 등 민원 사전예방 활동을 강화해 나갈 방침이다.

민원 최소화를 위해 롯데카드는 채무고객에 대한 모든 업무과정에서 준수사항과 금지사항을 상세하게 규정한 고객응대 모범규준을 제정해 이를 적극적으로 준수토록 하였으며 민원 발생시 각 업무분야가 유기적으로 응대함으로써 고객의 민원을 최단기간 내 해소하기 위한 사내‘민원클리닉 자문단’도 구성해 상설 운영할 계획이다.

또한 월 2회 현장순회 민원예방 교육을 정기적으로 실시하는 한편 업무프로세스 개선에 민원발생의 원인이 되는 업무를 최우선 주요 과제로 선정해 해소해 나가기로 했으며 민원발생 및 처리결과를 점수화해 평가에 반영하는 민원벌점제도를 운영함으로써 캠페인의 효과를 극대화할 방침이다.

한편 롯데카드는 이번 캠페인의 일환으로 지난 4월부터 민원을 유형별로 전산 코드화해 실시간으로 조회 및 응대할 수 있는 실시간 민원관리 전산시스템을 오픈, 고객민원 발생에 신속하게 대응하고 있다.

 
 


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