인터넷전문은행 특성상 영업지점이 없는 카카오뱅크가 고객들을 가장 가까이서 만나는 곳은 바로 고객상담센터다.

카카오뱅크 고객상담센터에선 기존 전통 은행과 전혀 다른 신생 플랫폼으로, 모든 응대를 비대면으로 소화하는 것에 있어 고객들이 ‘다름’이 아닌 ‘특별함’을 느낄 수 있도록 성장과 변화를 거듭하는 중이다.

카카오뱅크는 △전화상담 △챗봇 △카톡상담(상담원) △이메일상담 등 총 4개의 고객상담 채널을 운영한다.

고객 편의를 위해 다른 은행보다 1시간 빠른 평일 오전 8시부터 1시간 늦은 오후 7시까지 전화상담을 제공하며 챗봇과 카톡, 이메일 상담은 365일 24시간 이용할 수 있도록 열어둔다. 가장 이용률이 높은 건 챗봇(53.2%)이며 뒤로는 전화상담(38.9%), 카톡상담(7.4%), 이메일(1.4%) 순으로 집계됐다.

카카오뱅크 한상경 고객서비스팀장(사진)은 “최적의 챗봇 상담은 기본 설명과 안내가 아닌 고객이 맞닥뜨리는 문제를 해결하도록 빠르게 지원하는 것”이라며 “현재 챗봇은 고객들이 많이 하는 질문과 오류 해결을 빨리 찾을 수 있는 메뉴로 구성돼있으며 고도 전담팀을 운영, 주 단위 챗봇 업데이트를 통해 응답 가능한 컨텐츠 범위를 매주 확대하고 있다”고 말했다.

그는 이어 “전화상담은 콜 집중으로 인한 대기시간을 줄이고자 단순 문의는 챗봇으로 전환하는 등 개선활동을 지속하고 있다”며 “최근 카드배송 조회가 챗봇에서 가능하도록 개발해 카드배송 문의의 43%가 전년 대비 감소하는 효과를 거두기도 했다”고 설명했다.

카카오뱅크는 올 하반기 비대면 주택담보대출을 새롭게 선보일 예정이다. 이에 고객상담센터는 상품 출시 직후 상담 수요가 몰릴 것을 예상하고 다소 응대가 까다로로울 수 있는 여신 상담도 차질없이 운영될 수 있도록 만반의 준비를 하고 있다.

한 팀장은 “고객상담을 단순하게 상품으로 구분해 제공하기 보다는 난이도에 따라 전문적으로 운영하기 위해 압류전담팀과 전월세상담, 외환전문상담팀을 신설해 운영하고 있다”며 “비대면 대출상품 확대에 맞춰 대규모 담보 대출 운영자 경력직 채용도 진행 중”이라고 말했다.

한 팀장은 고객상담센터에서 발생했던 대출상담 관련 에피소드도 소개했다.

한 팀장은 “청년 전월세 계약을 준비하는 고객이 중개보조원을 통해 계약금을 임차보증금의 50%를 선입금해야된다는 안내를 받았다며 문의한 적이 있다”며 “통상 계약금은 임차보증금의 5~10%를 넘지 않는다는 점에서 해당 계약에 대한 위험성을 인지시켰고, 이후 몇차례 당행 직원과 상담을 통해 정식 물건을 보유하고 있는 공인중개사와의 계약 완료를 도울 수 있었다”고 말했다.

그는 “임대차계약 관련 지식이 없는 청년고객이 당행 상담을 통해 잘못된 계약을 피하고 안전한 전월세 계약을 할 수 있었던 사례”라며 “언제 어디서든 편하게 물어보고 해결할수 있는 카카오뱅크의 소통방식이 얼마나 고객에게 중요한지를 보여준다”고 덧붙였다.

한 팀장은 “카카오뱅크는 영업점이 없어서 불편하다기보다는 고객의 손안에서 365일 24시간 편리하고 안전하게 은행 서비스를 이용할 수 있도록 지원하고 있다”며 “이를 기반으로 ‘사람 중심’의 혁신적 IT기술을 바탕으로 ‘고객과 소통하는 은행서비스란 이런 것이다’하는 선례를 만들기 위해 앞으로도 전 구성원이 협력해 개선하고 성장해 나갈 수 있도록 지속 노력할 것”이라고 말했다.

안소윤 기자 asy2626@kbanker.co.kr