고객신뢰확보 실적향상 모색

지난 주 금융업계는 우리은행 ‘우리파워인컴펀드’ 불완전판매 논란으로 뜨거웠다.

은행에서도 펀드 판매가 가능해졌지만 직원·투자자 교육, 고객 자산관리 등 불완전판매 예방을 위한 서비스가 체계적으로 마련되지 않은 것이 문제.

상대적으로 그동안 펀드 판매를 해온 증권사의 서비스가 눈길을 끈다.

한국투자증권 상품개발부 홍창표 상품기획팀장은 불완전 판매를 근절하기 위해 △고객의 재무상태와 투자성향, 펀드에 대한 이해정도 등을 파악해 알맞은 펀드를 추천 △펀드의 리스크와 수익률에 대한 설명 △투자설명서를 교부하는 절차를 거친다.

홍 상품기획팀장은 “직원들에게 펀드 가입절차에 대한 원칙을 지킬 것”을 강조하며 “과열 판매를 조장하지 않기 위해서 실적이 좋지 않은 직원에게 불이익을 주지 않는 등의 노력을 한다”고 말했다.

동양종금증권도 지난 7월부터 펀드 판매 해피콜 제도를 시행했다.

펀드 판매 해피콜 제도는 펀드의 주요내용에 대한 설명 미흡으로 인한 불완전판매 문제를 보완해 고객과의 분쟁소지를 제거, 사고 예방을 위한 제도다.

동양종금증권 관계자는 “고객지원센터에서 확인대상 고객에 대한 유선 점검, 불완전판매 고객 지점 통보, 해피콜 실시 결과 보고 등을 수행하고 각 영업점에서는 불완전판매 고객에게 주요사항을 고지하고 컴프라이언스(Compliance)팀에서는 해피콜 실시 점검 및 확인을 한다”고 밝혔다.

삼성증권도 모든 고객들이 양질의 서비스를 받을 수 있도록 ‘펀드상품 판매 등급제’를 운영하고 있다.

이 제도는 모든 펀드에 대해 난이도를 A, B, C 등 3등급으로 분류, B등급 이상 시험을 통과한 인력만 해당 펀드를 판매할 수 있도록 함으로써 직원들의 수준을 높여 모든 지점에서 정적 수준 이상의 서비스를 제공받을 수 있다.

미래에셋증권은 전문화된 자산관리 서비스를 제공하기 위해 영업점에 맵스팀을 구성했다.

맵스팀은 사내외의 체계적인 교육과정을 수료해 주식, 채권, 부동산 등에 대한 1:1 상담능력을 갖추고 고객의 투자성향과 자금의 성격에 따라 가장 적합한 자산 배분을 추천한다.

특히 자산운용컨설팅본부에서 실시하는 자산관리지원 프로그램은 자산배분전략 이론과 시장 상황을 기초로 한 금융상품에 대한 기대수익률과 리스크를 분석해 고객 유형별로 적용 가능한 다양한 형태의 기본 자산배분모델을 제시하고 있다.

NH투자증권도 회사 내에서 정기적으로 전 지점에 교육담당직원을 파견해 신규 펀드 또는 주력펀드에 대한 순회 교육을 실시함으로써 정보 부족으로 인한 불완전판매를 예방한다.

대우증권은 자산관리컨설팅 연구소를 개소해 투자자에게 실질적인 투자교육을 제공한다.

동시에 영업직원을 대상으로 고객 컨설팅 역량 제고를 위한 다양한 교육프로그램을 기획·진행해 금융 컨설팅 서비스의 질적 향상과 고객 만족 극대화를 도모하고 있다.

한편 이달부터 모든 증권사에서 고객에게 개인의 수익률에 대한 설명을 이메일로 전송하는 서비스를 제공하고 있다.

이 서비스는 전송된 이메일이 링크역할을 함으로써 공인인증서 등을 통해 증권사 서버로 연결돼 증권사 자체 서버에서 고객의 정보를 확인할 수 있는 서비스다.

<尹惠鎭 기자>yhj@kbanker.co.kr