상당기간 ATM 화면 안내 없어
#지난 10월 중순, A씨는 회사업무를 마친 오후 7시에 우리은행 ATM에서 동양종금계좌 현금카드를 이용했다.
수수료가 무료라고 알고 있던 A씨는 아무 생각없이 돈을 인출한 후 명세표를 보고 깜짝놀라지 않을 수 없었다. 자신도 모르게 수수료 600원이 빠져나간 것.
A씨는 우리은행 고객센터에 항의했지만 양해를 구한다는 답변만 받을 수 있었다.
우리은행 자동화기기(ATM)를 이용한 15개의 증권사 고객들이 뒤통수를 맞았다.
우리은행에서 증권사 계좌 현금카드를 이용하는 고객에게 ATM 이용수수료를 부과하면서 ATM 화면에 안내고지 없이 수수료가 빠져나간 것이 뒤늦게 드러났다.
우리은행은 지난 7월 1일부터 15개 증권사 고객을 대상으로 영업외시간 출금시 ATM 이용수수료를 부과하기 시작했다. 해당 증권사 고객은 이전까지 우리은행 ATM 이용시 수수료를 면제받았다.
ATM 이용시 수수료가 부과된다는 안내문구가 나오기 위해서는 각 ATM에 관련 프로그램을 업데이트해야 한다.
하지만 우리은행 측은 수수료 부과 정책시행 후 2개월이 지난 9월부터 관련 프로그램을 배포하기 시작했다. 업데이트는 10월말이 돼서야 모두 완료됐다.
4개월여간 수수료 안내문구 없이 수수료가 빠져나간 것이다. 하지만 업데이트가 되지 않은 ATM에서 현금인출 후 명세표를 뽑지 않은 대부분의 증권사 고객들은 이를 눈치채지 못했다.
우리은행 측은 “증권사 고객에게 수수료 안내 고지를 하는 것은 은행이 아닌 증권사의 의무”라며 “은행 입장에서는 고객의 불편을 없애기 위해 짧은 시간 안에 발빠르게 대처한 것”이라고 말했다.
실제 우리은행은 지난 4월 각 증권사에 공문을 발송해 협조를 요청했다.
우리은행 e-비즈니스사업단은 “원래 6월 1일부터 수수료를 부과하려고 했지만 증권사 측에서 한달 더 고객들에게 고지기간이 필요하다고 요청해 날짜를 미룬 것”이라고 말했다.
동양종금증권은 홈페이지와 e메일, SMS 등을 통해 “7월 1일 부터 우리은행 ATM 이용시 수수료가 부과된다”며 “빠른 시일내에 수수료가 면제되는 신규카드로 발급받거나 동양종금증권에서 설치한 ATM을 이용해달라”고 공지했다.
동양종금 이용고객은 “온라인이나 SMS를 통해 안내를 한다고 해도 이것을 일일히 확인하는 고객들은 많지 않다”며 “보통 출금을 하는 과정에서 수수료가 부과되는 것을 인지하는데 ATM에서 아무 안내도 없이 수수료가 나간 것을 알고 뒤통수를 맞은 기분이다”라고 말했다.
우리은행 측은 ‘은행에서 우선순위가 밀렸던 건 사실’이라고 시인했다.
우리은행 e-비즈니스사업단 실무담당자는 “실질적으로 고객에서 영향을 끼친다면 수수료 부과전 모든 프로그램 업데이트를 완료하는 것이 맞다”며
“만약 프로그래 업데이트가 빨랐거나 시행일을 늦춰 100% 완료 후 실시했다면 고객들의 불편이 없었겠지만 그렇지 못했다”고 잘못을 인정했다.
ATM업계에서는 이에 대해 “은행의 업무적용 일정은 ATM업체에 있어서 절대적이다. 때문에 ATM 프로그램의 화면개발과 교체작업이 완료되지 않은 상태에서 은행정책을 적용할 수 밖에 없는 상황이 발생하기도 한다”고 설명했다.
한편 은행권은 ATM/CD 보유 대수에 따라 금융기관간 수수료를 차등화할 계획이다. 이로써 수수료 부과에 대한 고객불만은 쉽게 해결되기 어려울 것으로보인다.
<文惠貞 기자>mika@kbanker.co.kr