우리 … 하반기 제도개선 착수
<대한금융신문 = 차진형 기자> 은행원들의 업무 스트레스 중 하나였던 고객만족도(CS) 평가가 개선될 전망이다.
고객만족도 평가는 주로 창구 모니터링 평가와 고객전화 평가로 나눠진다. 지점 및 창구의 특성을 고려하지 못한 평가방식으로 제도개선 노력이 지속적으로 요구돼 왔다.
특히 일괄적인 평가방식과 KPI(영업성과지표)내 높은 배점으로 은행원들에게 CS평가는 적지않은 부담으로 작용했다.
또한 CS평가는 개인 실적보다 지점 평가로 이어지기 때문에 민원이 제기될 경우 지점장의 압력을 각오해야 한다.
우리은행은 이같은 문제점을 개선하기 위해 하반기부터 CS평가 방식을 개선할 계획이다.
검토항목은 △각 창구별 설문 문항 조정 △영업점별 혼잡도를 감안한 평가제도 도입 △창구별 배점 비율 조정 △영업점당 조사 표본수 확대 △평가척도 조정 △현장 CS활동개선을 위한 다양한 정보 제공 등이다.
특히 영업점의 경우 혼잡형, 속도중시형 등 환경적 영향에 따라 점포들의 고객만족도 평가가 일반형 점포에 비해 낮았던 점을 고려해 이를 반영하기로 했다.
창구별 평가 또한 단순 입출금 업무 등 빠른 창구의 평가 비중을 완화하고 대신 상담 및 로얄창구의 평가 비중을 강화했다.
이밖에도 고객 설문조사 및 파일럿 테스트를 통해 고객만족 구간에 대한 평가척도를 다소 완화할 방침이다.
아울러 영업점 자체 서비스 개선을 위한 정보 공유를 위해 개인 성적 조회 시스템을 공개하고 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 강화한다.
우리은행 관계자는 “각 창구 이용고객별 서비스 욕구를 정확히 반영한 설문문항 도입 및 측정으로 고객들의 체감 만족도를 향상하고 직원들에게는 평가척도 조정, 혼잡도 감안 평가 등 의견을 반영함으로써 합리적인 서비스 평가제도를 구축할 것”이라고 밝혔다.
SC제일은행은 이에 앞서 2009년부터 지점별 특성을 고려한 CS평가를 실시 중이다.
SC제일은행 관계자는 “지점환경에 따라 고객응대 방식이 다르기 때문에 고객만족도 평가를 일괄 적용하는데 문제점이 있었다”며 “이를 개선하기 위해 지점 환경을 고려한 고객설문과 평가항목을 대폭 개선해 시행 중”이라고 밝혔다.
SC제일은행 영업평가항목에서 고객만족도(NPS)와 VOC가 차지하는 비중은 10%다.
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