고객 의견 및 상담사 고충 청취…고객중심경영

<대한금융신문=김민수 기자> 아주캐피탈은 서울 영등포에 위치한 고객행복센터에서 150여명의 상담사들이 ‘롤플레잉(역할극) 경연대회’를 펼쳤다고 5일 밝혔다.

이번 대회는 최근 한국표준협회가 국내 150여개 기업 및 공공기관을 대상으로 실시한 ‘2013 KS-CQI’ 콜센터 품질지수 조사에서 캐피탈 부문 1위로 선정된 것을 기념해 진행됐다.

이날 아주캐피탈 이윤종 사장을 비롯한 전 경영진이 참석한 가운데 상담사들은 △전화를 통해 접수된 고객 민원을 해결해 나가는 개그콘서트의 ‘정여사’ △걸쭉한 경상도 사투리로 고객의 상품 상담을 돕는 ‘응답하라 1994’ 버전의 상담사 △민원고객을 상대하는 상담사의 애환을 그린 한 편의 ‘인간극장’ 등 상담사의 업무와 관련된 갖가지 에피소드를 담은 역할극이 펼쳐졌다.

이윤종 사장을 비롯한 임원들은 롤플레잉 경연에서 고객 역할을 맡았다. 이어 상담사들과 대화의 시간을 통해 고객접점 직원들과 소통하고 고객 서비스 품질 향상을 다짐하는 시간도 가졌다.

롤플레잉에 이어 우수 상담사 시상, 아주캐피탈 임직원으로 구성된 밴드와 댄스팀 특별공연, 7080 댄스타임 등 상담사들을 위한 ‘펀펀(Fun Fun)한 해피데이’ 뒷풀이 행사도 진행됐다.

특히 임원진을 비롯한 전 참석자가 최근 인기리에 방영 중인 ‘응답하라 1994’를 테마로 복고 스타일 드레스코드에 맞춰 이채로운 볼거리를 선사했다.

아주캐피탈 고객행복센터 조지훈 센터장은 “전화 모니터링을 통해 콜센터의 신속성, 상담 환경 및 전화 응대에 대한 친절성 등을 평가하는 이번 KS-CQI 조사에서 높은 점수를 받았다”며 “고객과 가장 접점에 있는 부서인 만큼 고객 서비스를 더욱 강화해 나갈 것”이라고 말했다.