고객 패턴 파악해 맞춤형 상품 제공

<대한금융신문=김민수 기자> 최근 미국에서는 은행은 물론 보험사 등 제2금융권에서도 빅데이터(Big Data)를 활용한 영업망 확충이 눈에 띈다.

이들 금융회사는 무심코 버려지던 데이터를 통해 고객에게 꼭 맞는 상품과 서비스를 제공하며 이목을 끌고 있다.

우선 미국 대형은행들은 신용카드나 직불카드의 사용 내역 등을 기초로 마케팅 효과, 리스크 관리, 업무 효율화를 이뤄내고 있다.

마케팅 측면에서는 고객의 거래 내역 등을 파악해 자주 이용하는 분야의 할인권을 제공하고 은행 홈페이지나 ATM 화면에 고객 특성에 맞는 금융상품을 홍보한다.

리스크관리 측면에서는 리스크가 높은 고객을 파악해 대출심사를 강화하거나 모니터링하고 있으며 업무 효율화 측면에서는 고객이 콜센터에 문의할 때 애로사항을 사전에 예측, 적절한 답변을 제시하고 있다.

실제 미국 상업은행인 로클랜드트러스트은행(Rockland Trust Bank)은 데이터를 분석해 수익성이 높은 고객을 파악하고 있다.

예를 들어 고객의 직불카드 거래를 분석한 결과 영유아 관련 쇼핑이 많을 경우 곧 출산이 임박했음을 예상할 수 있다. 이 때 로클랜드트러스트은행 창구의 텔러들은 학자금 적립 관련 상품 등을 추천하며 연계된 금융상품을 판매하는 것이다.

M&T은행도 고객의 결제 데이터를 분석해 상품 판매에 나서고 있다.

타 증권회사와 자사의 은행 결제 계좌 사이에 자금거래가 있으면 M&T은행 자체의 증권 및 보험 상품을 권유한다.

메인소스은행(Main Source Bank)은 영업지역의 데이터를 분석한다.

이를 통해 인구가 늘어나고 있는 지역에서는 신규고객을, 인구가 감소하고 있는 지역에서는 교차판매를 중점 시행하고 있다.

보험사들도 고객의 데이터를 파악해 상품개발·언더라이팅·마케팅 등에 활용하고 있다.

우선 빅데이터를 분석해 고객이 필요한 맞춤형 상품을 출시한 보험사들이 있다.

미국 손보사 프로그레시브(Progressive)는 자동차 내 운행정보 기록 장치를 통해 고객의 운전습관, 운행패턴 등에 꼭 맞는 맞춤형 상품을 개발했다.

또 메트로마일(MetroMile)은 지역의 기후데이터를 수집·활용하고 있다. 특히 날씨 빅데이터에 기반 한 농작물 보험을 판매 중이다.

회사의 불합리한 보험금 지출을 막고 건실한 보험자의 피해를 줄이는 언더라이팅 업무에도 빅데이터는 유용하게 활용된다.

미국 보험그룹 AIG는 데이터과학팀을 구성해 보험가입자의 연령·성별·결혼 여부·직업·학력 등 기본 데이터와 기후변화·지도·소셜네트워크 등 외부 데이터를 결합해 다각적으로 분석, 비용과 위험을 최적화하고 있다.

보험사들은 빅데이터를 고객만족도 제고의 수단으로도 사용한다.

어슈어런스(Assurance)는 그동안 수집된 콜센터 응대 데이터를 통해 고객과 직원 간의 상관관계를 분석하고 있다.

고객이 기존에 통화한 직원 또는 상관도가 높은 직원을 실시간으로 배정함으로써 뛰어난 응대 효과를 거뒀다. 실제 어슈어런스 콜센터의 매출과 해약 방지는 각각 190%, 117% 증가했다.

컨설팅 전문업체 맥킨지(Mckinsey)는 금융권의 빅데이터 활용 사례와 관련해 “금융산업은 타 산업에 비래 한 기업이 보유하는 데이터가 많은 편이다. 이에 따라 빅데이터 분석과 활용은 마케팅뿐만 아니라 바젤Ⅲ 등의 리스크 관리 측면에서도 중요성이 커지고 있다”면서 “빅데이터를 통한 은행권의 대응은 새롭기 때문에 향후 성공 여부를 확신하기 어렵지만 치열한 경쟁을 헤쳐 나가기 위한 수단으로서 중요성이 커지기 시작하고 있다”고 분석했다.