진심 담긴 고객밀착형 서비스 펼쳐

<대한금융신문=염희선 기자>한화생명이 고객과 상생하기 위한 소비자보호 정책을 추진하고 있어 이목을 집중시키고 있다.

우선 한화생명은 상품 민원영향평가를 도입해 고객만족도 제고를 위한 선제적 대응에 나섰다.

상품 민원영향평가란 상품개발에서 보험금 지급까지 단계별 전문가로 구성된 협의체가 고객의 불만 발생 가능성을 상품 출시 전에 미리 점검함으로써 민원을 예방하는 제도다.

협의체는 권한과 책임이 있는 차장급 이상 관리자로 구성되며 상품개발 언더라이팅(신계약 심사), 민원, 소비자보호, 보험금지급 담당 전문가가 모여 상품개발에 참여하게 된다.

이에 따라 한화생명은 기존의 마케팅 관점에 집중된 상품개발에서 민원예방에 초점을 맞춘 고객중심 상품개발이 가능할 것으로 기대하고 있으며 중장기적으로는 민원 감소와 고객만족 효과도 얻을 수 있을 것으로 보고 있다.

한화생명은 전 임직원이 고객의 말을 진심으로 듣기 위한 ‘VOC체험’ 제도도 도입했다.

임직원이 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써 스스로 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위한 취지다.

지난해 7월 전국 7개 지역본부에 VOC체험관을 설치했으며 모든 임원 및 팀장, 800여명의 지역단장 및 지점장이 의무적으로 최소 1회 이상의 체험을 완료했다.

한화생명은 완전판매문화 정착을 위해 펀드 및 변액보험 미스터리쇼핑도 실시하고 있다.

특히 사내부서에서 실시하는 형식적인 점검을 벗어나 외부 전문기관에 위탁해 불시에 평가를 진행, 모의고사를 치르기도 했다.

이 결과 지난해 말 금융감독원이 실시한 펀드 미스터리쇼핑 결과 28개 금융사 중 한화투자증권과 함께 유일하게 우수 등급을 획득했다.

한화생명은 고객을 위해서 발로 뛰는 것도 마다하지 않는다.

한화생명의 고객방문 보험업무 대행 서비스는 고객이 콜센터를 통해 요청할 경우 FP가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험 관련 업무를 처리해준다.

고객센터에서 제공하기 어려운 고품격 서비스를 FP가 고객과의 대면을 통해 제공하고 모집FP 탈락으로 계약관리를 받지 못한 고객에게 서비스를 제공한다.

콜센터 평가도 단연 우수하다.

한화생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 콜센터 서비스 품질에 대한 고객의 체감도를 조사한 결과 2012년부터 3년 연속 생명보험부문 1위를 차지했다. 고객과 상담사가 행복한 콜센터를 슬로건으로 전략을 펼쳐온 결과다.

한화생명 관계자는 “최근 ‘Beyond No.1(1등을 넘어선다)’이라는 새로운 캠페인을 전개하고 있다”라며 “이는 최고의 콜센터라는 명성에 안주하지 않고 더욱 새로운 가치를 창출하겠다는 것”이라고 말했다.