당일철회 민원 평가대상 포함

<대한금융신문=김민수 기자> 지난 17일 금융감독원에서 열린 ‘2014년 민원발생평가제도 설명회’는 금융사 관계자들로 북적였다. 이날 설명회에서는 민원발생평가제도 개선안이 소개됐다.

크게 △시장질서 교란행위 등에 대한 대응 강화 △민원지수 산출방식의 합리성 제고 △악성민원에 대한 대응 강화 △평가대상 금융사의 합리적 조정 △평가결과의 활용방법 등이 개선됐다.

우선 불완전판매, 꺾기, 리베이트 등의 행위로 인해 민원이 발생하고 금융사 책임이 인정되는 경우 0.1점의 가중치를 부과키로 했다.

또 임직원 횡령 등 대규모 금융사고가 원인이 돼 발생하는 민원에 대해서도 가중치를 부과한다.

담합행위로 공정거래위원회로부터 과징금 처분을 받은 금융사는 평가 시 불이익을 주고 최종 환산 점수에서 3점을 감점키로 했다.

은행의 민원지수를 산출할 때는 ‘활계좌(살아있는 계좌)’를 기준으로 ‘고객수’를 산정하게 된다.

또한 평가 시 총자산, 보험료 수입 등의 재무지표는 제외하고 민원 발생과 직접적인 상관관계가 있는 비재무지표만 고려키로 했다.

악성민원에 대한 대응책도 강화된다.

그동안 악성민원을 평가하는 기준이 모호했으나 올해부터는 경찰서 진정서, 검찰 기소장, 녹취록, CCTV 영상 등 다양한 자료를 악성민원 입증자료로 인정할 수 있도록 규정했다.

기존에는 민원제기 당일 스스로 민원을 철회할 경우 평가대상에서 제외했지만 이제부터 포함키로 했다. 가중치는 0.05점이 부과된다.

보험설계사가 보험사를 상대로 제기하는 위촉 및 해촉, 모집수당 또는 수수료 등과 관련된 민원은 당사자 간 약정에 따라 해결될 사안으로 보고 평가대상에서 제외키로 했다.

평가대상 저축은행도 확대된다.

현행 총자산 1조원에서 총자산 7000억원(2014년 말 기준)으로 기준을 확대해 약 7개사가 평가대상에 추가 포함될 예정이다.

올해부터 민원발생평가에 포함키로 했던 농협·씨티카드는 이번 평가에서도 제외된다. 다만 금감원은 내년 평가부터 은행에 합산해 평가할 계획이다.

이밖에도 최우수등급(1등급) 회사에 대한 마크제도 및 등급인증서 교부가 올해부터 폐지된다.