금감원 “업계부담, 부작용 등으로 등급 공개 안해”

<대한금융신문=김미리내 기자> 지난해 하반기 금융감독원이 변액보험에 대한 미스터리쇼핑(상품 판매실태 암행감사)을 실시한 결과 평가를 받은 16개 생보사 평균 등급이 중간에도 못 미치는 ‘미흡(60점대)’인 것으로 알려졌다. 은행, 증권 등 타업권을 포함한 전체 종합평균 등급에 비해서도 떨어지는 결과다.

1일 관련업계 및 금융당국에 따르면 금융감독원은 지난해 16개 보험사, 10개 은행, 7개 증권사 등 총 33개 금융회사를 대상으로 600개 점포(보험사 300개)에서 변액보험에 대한 미스터리쇼핑을 실시했다.

그 결과 은행, 보험, 증권 등 전 업권을 포함한 종합평가 등급이 ‘보통(70점대)’인데 반해 보험업권의 경우 ‘미흡(60점대)’이 대부분인 것으로 나타났다. 2년 전까지만 해도 양호(80점대), 보통(70점대) 이상 등급을 받은 곳이 9곳이었던 것과 비교하면 큰 차이다.

이번 미스터리쇼핑 결과는 금감원의 평가항목 변경에 따른 결과로 풀이되고 있다.

업계 관계자는 “이번 미스터리쇼핑은 기존에 비해 적합성 원칙에 대한 평가기준이 강화돼 전체적으로 점수가 낮아지면서 (업권) 전체 등급 하락이 나타났다”며 “당국에서 적합성 원칙과 관련한 항목개선이 시급하다며 완전판매 프로세스를 준수하도록 설계사 통제를 강화하라는 방침이 내려왔다”고 말했다.

적합성원칙은 고객이 투자에 따른 손실여부를 파악하고 상품 가입에 적합한지(투자성향)를 판단하기 위한 기준으로 기존 30% 수준이던 배점이 이번 평가에서 50%까지 늘었다.

본래 상품 프로세스상 적합성 진단 후 투자성향이 맞을 경우에만 가입설계를 실시할 수 있도록 하고 있지만 전산적인 프로세스를 갖추지 못했거나, 진단 과정에서 고객성향이 적합하지 않게 나오더라도 조정을 통해 바꾸거나 상담을 모두 끝낸 후 가입청약서와 함께 고객성향 설문지에 서명만 받는 등 형식적으로 이뤄지는 부분이 많았던 것.

적합성원칙에 대한 문제는 기존 미스터리쇼핑에서도 지속적으로 제기됐던 문제인 만큼 이번 결과는 기존 미스터리쇼핑에 따른 자체적인 개선이 효과적으로 이뤄지지 않았다는 것을 반증하는 셈이다.

대형사 한 관계자는 “적합성 원칙은 같은 설계사라 해도 상담 시간, 장소, 고객에 따라 다르게 적용하는 경우가 있고, 몇몇 설계사들은 대부분 알고 있다고 전제하고 진행하는 경우도 많다”며 “더욱이 은행, 증권 등은 판매전담 인력이 따로 있어 관련 교육을 집중할 수 있지만 보험은 전 설계사를 대상으로 많은 상품에 대한 교육이 이뤄져야해 불리한 부분이 있다”고 말했다.

더욱이 해마다 지속적인 등급 개선을 보이던 보험사들이 공표를 하지 않자 등급이 확연히 낮아지는 모습을 보이고 있어 일각에서는 등급 미공개가 오히려 불완전판매를 부추긴 것 아니냐는 지적도 나온다.

변액보험은 투자성격을 지닌 상품인 만큼 소비자피해 및 불완전판매 개연성이 높아 2011년부터 당국에서 미스터리쇼핑을 실시하고 있다. 그러나 미스터리쇼핑 결과가 상품 전체나 개별회사 전체에 대한 문제로 오인되는 등 금융사에 미치는 부담이 높아짐에 따라 금감원은 2014년 이후부터 결과를 공표하지 않고 있다.

금감원 금융혁신총괄팀 홍영기 부국장은 “업계가 미스터리쇼핑 결과를 크게 부담스러워 하는데다 관련 부작용들이 나타나고 있어 공표하지 않기로 했다”며 “점수의 우열을 가리거나 금융사의 판매수준을 밝히기 위함이 아니라 상품판매실태 파악을 통해 감독정책을 세우기 위한 참고자료로만 사용할 계획”이라고 말했다.

이어 “궁극적으로 불완전판매를 줄이기 위한 것이지만 위탁을 통해 검사를 진행하기 때문에 직접적으로 불완전판매를 평가하는 잣대로 보기는 어렵다”며 “개별사에 결과를 통보해 자체적인 보완이 이뤄지도록 지도하고 극히 저조한 경우에는 개선 계획을 받고 있다”고 덧붙였다.