<대한금융신문=장기영 기자> 금융위원회와 금융유관기관들이 경제성 민원을 줄이기 위한 현장 중심 민원처리체계를 구축하고 민원 이송 절차 개선을 통한 ‘핑퐁민원’ 근절에 나선다.

금융감독원은 자체 민원 처리가 우수한 금융사는 소비자 보호실태 평가 시 우대하고, 민원을 과다하게 유발한 금융사는 감독부담금을 추가 부과하는 상벌(賞罰)제도를 도입한다.

금융위는 지난 17일 서울 다동 예금보험공사 대회의실에서 금감원을 비롯한 금융유관기관과 합동으로 개최한 ‘2016년 제1차 금융민원협의회’에서 이 같은 내용의 금융 민원만족도 제고 및 금융공공기관 금융민원업무 개선 방안을 추진키로 합의했다.

해당 방안에 따르면 금융위와 금융유관기관은 민원인의 정서를 반영하지 못하고 관련 법규에 따라 수용이 곤란하다는 답변을 단순 회신했던 금전 관련 경제성 민원을 줄이기 위해 선제적 민원처리체계를 구축한다.

법 테두리 내에서 가능한 규정을 해석하고 대안을 제시하는 등 적극적으로 민원을 처리한다. 민원이 예상되는 현장이나 정책을 선제적으로 진단해 개선하는 현장 중심 사전 민원 예방 체계를 구현할 방침이다.

정은보 금융위 부위원장은 “금융민원 중 상당 부분이 해결하기 곤란한 자금 지원 등 생계형, 경제적 민원이지만 민원 하나, 하나를 자기의 일이라 생각하고 최대한 성실하고 진실된 자세로 처리해야 한다”며 “민원이 최대한 해결되는 방향으로 관련 규정을 해석하고 대안 제시와 현장 중심의 선제적 민원 처리를 해야 한다”고 강조했다.

특히 유관기관이 서로 민원을 떠넘기는 핑퐁민원을 근절하기 위해 1차 접수 기관의 책임성을 높이고 기관간 협력을 강화한다.

정 부위원장은 “여러 기관에 걸치는 복수민원의 경우 민원의 일부분이 소관기관이나 부서의 업무가 아니라는 이유로 민원 처리를 거부하는 경우 그 민원이 고질적인 반복 민원이 되고 말 것”이라며 “금융위와 금융유관기관간에는 더 이상 핑퐁민원이 발생하지 않도록 1차 민원 접수 기관에서 책임을 지고 다른 기관과 협력해 민원을 처리해야 한다”고 강조했다.

이 밖에 금감원은 금융사를 대상으로 한 상벌제도를 도입해 자율적인 민원 해결 역량 강화를 유도하기로 했다.

금융소비자 보호실태 평가 시 금융사의 노력으로 해결된 민원은 민원 건수에 제외하고, 과다 민원 유발 금융사에 대해서는 감독부담금을 추가로 부과한다.