K뱅크, 고객센터의 모든 상담내용 텍스트로 변환
STT∙ TA엔진 통해 기존 고객의 소리 한 단계 진보

K뱅크가 최근 고객금융센터에 고객상담 내용을 문서화시키는 솔루션을 도입하며 콜센터를 중심으로 한 음성인식 기술도입에 금융권의 시선이 집중되고 있다.

‘음성인식’은 인간의 음성을 컴퓨터가 이해 가능한 문자 정보로 변환하는 인공지능의 한 분야로 금융과 통신, 의료분야 등에 다양하게 활용되고 있다.

컴퓨터는 마이크와 같은 소리 센서를 통해 음향 신호를 받고 잡음을 제거한 후 음성 신호의 특징만을 다시 추출해 음성모델 데이터베이스(DB)와 비교하는 과정을 거쳐 최종적으로 음성인식을 하게 된다. 이를 통해 사람의 말을 인식하거나 텍스트로 변환해 특정 명령을 수행함으로써 사람의 음성만으로 기기 및 정보 서비스 이용이 가능해진다.

기존 콜센터의 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)는 단순처리 및 정량 데이터 분석에 머물렀지만 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech to Text)와 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 기술의 발전으로 미래의 콜센터는 인공지능을 기반으로 한 무인상담 콜센터로 발전할 전망이다.

오프라인 지점이 없는 인터넷전문은행인 K뱅크 또한 무인상담 콜센터의 첫 단계로 고객센터에 음성인식 솔루션을 도입하고 고객의 모든 문의사항을 100% 텍스트로 변환해 문서화시킨다는 전략을 세웠다.

K뱅크는 현재 STT 및 TA 솔루션 도입을 위한 사업자 선정 과정에 있으며 음성을 비롯해 메신저, 이메일 등 모든 형태의 고객 문의 및 대화내용을 문자로 변환해 분석하고 분석한 데이터를 기반으로 상품, 서비스 개선 등 경영 기초자료로 활용할 방침이다.

미국에서는 AT&T가 콜센터에 음성인식 기술을 도입해 실시간으로 속기록을 생성하고 고객의 감정 상태를 파악하는 시스템을 구축했다.

고객과 상담원의 대화 내용은 실시간으로 텍스트 변환되며 고객의 말투를 분석해 고객의 심리상태를 파악하고 데이터베이스와 대조한 후 해당 상태에 적합한 답변을 상담원이 보는 화면에 띄워 준다. 또 컴퓨터가 머신러닝을 통해 과거 경험에 따라 반응 양식을 바꾸고 고객이 다음에 어떤 질문을 할지 예상해 상담원이 화면을 보고 미리 준비할 수 있는 기능도 탑재돼 있다.

인공지능 업계 관계자는 “음성인식 기술에 각종 오류가 발생하면 사용자의 대화를 지원하는 것이 아닌 오히려 방해하는 요소가 될 수 있다”며 “콜센터에 전화하는 고객이 얼버무리거나 사투리 또는 멀리서 말하는 등 다양한 환경에서 사용자의 목소리를 정확히 인식하기 위해서는 앞으로 빅데이터와 인공지능 분야에서 획기적인 발전이 있어야 한다”고 조언했다.