<대한금융신문=염희선 기자> 한국씨티은행(은행장 박진회)은 ‘민원 없는 은행’ 캠페인 3년차를 시작하며 민원 예방에 기여한 직원들을 격려하고, 앞으로도 고객 감동을 위한 지속적인 전진을 추진한다고 8일 밝혔다.
 
한국씨티은행은 2015년 민원 없는 은행을 경영목표로 세우고, 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 함께 내부 프로세스를 지속적으로 개선해왔다. 

또 2016년에는 고객 감동 경험(Remarkable Client Experience)를 제공하기 위해 고객만족 활동에 집중했다. 새로운 고객만족 제도를 구축하고 씨티만의 고객만족 글로벌 스탠다드인 6단계 기점에서 종점까지의 모델(End-to-End Engagement Model)에 기반한 고객 서비스 마인드 강화 교육을 실시했다. 

이러한 노력의 결과, 2015년 금융감독원 민원 건수가 2014년 대비 26% 감소했고, 2016년에는 전년 대비 28%가 감소했다.
 
한국씨티은행은 2017년 글로벌 프로젝트 의 일환으로 새로운 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리 듣기) 시스템을 도입할 예정이다. 

이를 통해 영업점, 씨티폰(콜센터), 협력업체(3rd Party Vendor) 등 고객과 접촉하는 전 채널에서 고객의 모든 불만 목소리를 기록 및 관리하고, 잠재된 민원의 소지를 미리 찾아내어 선제적 예방 프로세스를 마련 할 계획이다. 

또 이 프로젝트에서는 씨티 그룹의 TCF(Treating Customer Fairly, 불공정 방지 정책)을 올해 7월부터 민원 분석 시스템에 적용해 고객이 부당한 대우를 받는 경우는 없는지 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립해 TCF를 지향할 계획이다.