동양생명이 소비자 보호를 위해 불완전판매 예방 및 민원 감축 활동을 강화하는 등 고객 신뢰도 제고를 위해 적극 나서고 있다.

동양생명은 지난 2015년 9월 안방보험에 인수된 후 안방보험의 ‘고객중심’ 경영철학을 적극적으로 도입했다고 21일 밝혔다.

먼저 동양생명은 지난해 최고고객책임자(CCO)를 선임하고 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직 및 제도를 개편했다.

또 완전판매에 대한 온라인교육을 신설하고 모든 연수원 집합교육 과정에 완전판매 교육 과정을 추가하는 등 불완전판매 방지를 위해 적극 노력하고 있다.

상품 개발 시 소비자보호 부서의 의견을 반영하고 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하는 등 다양한 방법으로 완전판매를 도모하고 있다.

이를 통해 동양생명의 불완전판매 비율은 2013년 1.5%에서 2017년 상반기 0.14%로 약 91% 감소했다. 대외민원 역시 지난해 상반기 351건에서 올해 상반기 227건으로 약 35.33%를 줄이는 성과를 냈다.

‘민원 제로(0)’를 고객서비스의 중요한 목표로 삼고 있는 안방보험의 경영방침을 적극 도입한 결과로 풀이된다.

동양생명은 지난 8월 금융감독원이 발표한 2016년도 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 민원 건수, 소비자보호조직 및 제도 등 8개 부문에서 최고등급(양호) 평가를 받은 회사로 선정되기도 했다.

동양생명은 고객에게 정확한 정보를 제공하고 편의를 높이기 위해 콜센터 운영 지표 성과 관리, 서비스레벨 관리, 상담 품질 관리 등을 정기적으로 점검하고 있다.

문의유형 관리범위를 확대해 상담 처리시간을 단축하고 상담스크립트 다이어트 프로그램을 적용해 불필요한 내용을 삭제, 상담소요 시간을 약 10%(30초 수준) 줄이는 등이 한 예다.

근속년수 별로 차별화된 교육을 진행해 콜센터 상담 직원의 역량도 높이고 있다.

이 같은 업무 혁신을 통해 동양생명의 콜센터인 엔젤컨택센터가 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 2017년 한국산업의 서비스 품질지수 (KSQI, Korean Service Quality Index) 평가에서 생명보험회사 부문 4년 연속 우수 콜센터로 선정되기도 했다.

최근에는 사고보험금 청구 간소화, 모바일 계약적부조사 서비스 등을 시행하며 고객 편의성을 높이는 작업을 진행 중이다.

동양생명은 모바일·사이버 청구 확대, 사고보험금 지급프로세스 정비 등을 통해 보험금 청구 신청부터 지급까지 걸리는 시간을 단축시켰다.

사고보험금 접수 후 24시간내 처리율은 약 90%로 생명보험업계 최고 수준이다. 지난해 하반기 기준 보험금 평균 지급기간은 약 1.18일로 업계평균 대비 약 0.6일 빠르게 지급하고 있다.

지난 8월에는 사고보험금 비내방(홈페이지·모바일창구·FAX·전자청약) 청구 금액을 30만원에서 100만원으로 상향했고 회원가입 없이 본인 명의 휴대폰 인증으로 청구할 수 있도록 변경했다.

또 보험업계 최초로 보험 가입 고객(피보험자)이 모바일 메신저를 통해 간편하게 청약 내용을 확인하고 계약전 알릴 의무를 재확인하는 ‘모바일 계약적부조사’ 서비스도 시행하고 있다.

고객이 직접 청약기본사항과 가입내역을 확인하고, 보험회사에 알려야 할 사항을 스스로 점검할 수 있게 하여 적부 진행 효율성을 높였다는 평가다.

동양생명 관계자는 “앞으로도 지속적인 고객서비스 개선을 통해 고객 편의성을 높이고 불완전판매를 사전 예방해 고객권익을 제고하는 등 고객 중심 경영을 펼치겠다”고 말했다.