챗봇 도입 이전에 마련된 법령...새로운 환경에 적용기준 모호해

최근 금융회사의 ‘챗봇’ 메신저를 통해 소비자들은 시간과 장소의 제약 없이 고객서비스를 이용할 수 있게 됐다. 하지만 아직 법규제가 명확히 마련되지 않는 챗봇 서비스는 무심코 이용하는 과정에서 개인정보침해와 부적절한 정보전달로 기업의 신뢰도에 치명적인 타격을 입힐 수 있다.

금융회사를 비롯해 유통, 통신 등 다양한 기업에서 챗봇 서비스를 적극적으로 활용하는 이유는 비용절감을 비롯해 이용자 만족도를 제고하고 고객데이터 확보 또한 가능하기 때문이다.

단순･반복적인 고객 대응을 챗봇으로 대체하게 되면 인건비를 줄이고 기존 인력을 보다 생산적인 분야에 활용할 수 있다. 또 메신저를 기반으로 챗봇 서비스를 제공할 경우 이용자에게 친숙한 환경에서 맞춤형 서비스를 제공해 이용자 만족도 제고가 용이하다.

특히 챗봇을 통해 이용자와 주고받은 대화는 서비스 개선, 마케팅, 신규서비스･제품 개발에 필요한 중요한 데이터가 되며, 챗봇이 활성화되면 챗봇 생태계 안에서 정보확인･예약･주문･결제･송금까지 모두 가능해져 챗봇 자체가 강력한 모바일 플랫폼이 될 수 있다.

국회입법조사처는 챗봇의 현황과 향후 과제를 분석한 보고서에서 현재 국내 기업에서 챗봇을 일상적으로 모든 분야에 활용하기엔 법제도적 측면에서 한계가 존재한다고 말했다.

가장 우려되는 점은 개인정보보호에 관한 현행 법률이 챗봇에 어떻게 적용될 지 기준이 모호하다는 점이다, 챗봇으로 대화를 하다 보면 이용자가 인지하지 못하는 상황에서 실시간으로 개인정보가 수집되거나 대화 내용이 사후적으로 결합･분석돼 이용자가 원하지 않는 형태로 개인정보가 생성될 우려가 있다.

또한 서비스 제공자가 요구하는 수준 이상의 개인정보를 이용자가 스스로 제공할 가능성도 높다. 이 경우 이용자에게 그 사실을 알리고 필요한 동의를 받는 것이 중요하지만 챗봇 등장 이전에 마련된 현행 개인정보보호법과 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률에서는 관련 규정을 어떻게 챗봇에 적용해야 할지 불확실하다.

챗봇에 대한 신뢰성 확보수단 또한 명확하지 않다. 현재 서비스 되는 챗봇에서는 대화 상대방이 사람인지 챗봇인지 표시하지 않는 경우가 대부분인데 사람인 줄 알고 대화를 하다 나중에 사람이 아닌 것으로 밝혀질 경우 기업에 대한 신뢰에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 하지만 현행 법률에는 대화 주체가 사람인지 시스템인지 밝혀야 한다는 규정에 대해 명확한 기준이 없다.

챗봇이 제공하는 정보 중에는 광고주로부터 대가를 받고 상품을 추천하는 광고가 있을 수 있는데, 그 내용이 광고임을 밝히지 않는다면 이용자가 사실과 광고를 오인할 우려가 있고 이는 서비스 내용에 대한 신뢰도 하락으로 이어질 수 있다. 하지만 현행 표시･광고의 공정화에 관한 법률 및 관련 규정에는 대화형 정보제공 서비스의 광고 표시에 관한 기준이 모호하다.

전문가들은 챗봇 서비스가 점차 대중적으로 확산되고 있는 상황에서 현행 개인정보보호에 관한 법률을 챗봇 환경에 어떻게 적용할 것인지부터 구체적인 논의를 시작해야 한다고 강조한다.

국회입법조사처는 “챗봇 사업자 및 이용자가 준수해야 할 개인정보 관련 법령의 해설서를 마련하고 대화형 정보제공이라는 챗봇의 고유한 특성을 반영한 개인정보처리의 고지 및 동의 방법 등을 구체화해야 한다”며 “또한 챗봇에 대한 신뢰 확보를 위해 대화 상대방이 챗봇인 경우 이를 표시하도록 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률에 관련 규정을 추가하고 챗봇이 광고주로부터 대가를 받은 광고를 이용자에게 제공할 경우 반드시 해당 내용이 광고임을 밝히도록 광고의 공정화에 관한 법률 및 관련 규정을 정비할 필요가 있다”고 조언했다.