높은 관심과 투자에도 전사 차원의 변화는 미흡
변화 수용 가능한 운영 방식부터 혁신 시작돼야

국내 금융회사들이 최근 몇 년간 디지털 혁신에 대한 높은 관심과 투자에도 불구하고 전사적 변혁과 실질적인 성과는 여전히 미흡한 것으로 나타났다.  

하나금융경영연구소는 “균형 있는 디지털 전략을 통해 지속적이고 근본적인 변화를 추구하기 위해서는 조직 운영의 근간이 되는 오퍼레이션 혁신이 필수”라며 “안정적인 운영을 넘어 기업의 성장과 혁신을 주도하는 역할로 변화를 추구하려는 자세가 시급하다”고 강조했다.

국내 금융회사들은 전세계적인 핀테크 산업의 급성장과 함께 금융산업의 생태계가 변화함을 피부로 느끼며 디지털 혁신은 선택이 아닌 필수조건으로 인식되고 있다. 하지만 대부분의 혁신 노력이 고객 접점과 채널에 집중돼 디지털 변혁에 대한 전사 차원의 관심과 노력은 여전히 부족한 실정이다.

투이컨설팅에서 올해 초 국내 금융사 51곳을 대상으로 디지털금융 성숙도를 조사한 결과 대다수의 금융사에서 모바일앱, 디지털 상품∙서비스 등 채널과 콘텐츠에 한정돼 디지털 혁신을 추진하는 것으로 나타났다.

특히 미들 및 백오피스의 경우 오래된 시스템과 복잡한 규정으로 상당 부분 수작업에 의존하고 있으며, 이로 인한 오류 및 재작업으로 낮은 생산성과 상당한 규모의 비용이 발생하는 것으로 조사됐다.

또 새로운 기술과 데이터를 활용해 사업적 통찰을 발굴할 수 있는 인적 역량 부족으로 디지털 기반 업무처리와 인프라 구현이 느리게 진행되고 데이터 활용 역시 제한적인 수준에 머무르는 것으로 나타났다.

비즈니스 전 영역을 포괄하는 균형 잡힌 디지털 전략을 추진하기 위해서는 ▲조직 운영의 근간이 되는 프로세스 ▲성과관리 ▲업무지원 환경 등 오퍼레이션 혁신을 통해 기업의 백본을 디지털화하고 지속적으로 조직의 역량을 고도화하려는 노력이 필요하다.

기존 금융회사 프로세스를 최적화하고 오퍼레이션에서 발생하는 정보를 디지털화하는 것은 운영 효율성과 생산성을 향상시키고 오류를 최소화할 수 있다.

또 성과관리를 위한 데이터 기반의 의사결정과 투명한 데이터 공유는 결과적으로 조직 내·외부 이해관계자들의 신뢰를 강화하고, 비즈니스 성과지표뿐 아니라 체계적인 관리를 통해 변화에 대한 가시성을 향상시킬 수 있다.

성공적인 디지털 변혁사례로 평가받고 있는 DBS의 경우 전사적 혁신을 관리하는 체계적인 성과관리를 통해 ‘혁신을 위한 혁신’이 아니라 ‘성과를 창출하는 혁신’을 추진하고 있다.

적극적으로 디지털 도구를 활용한 효율적인 업무 방식과 기업문화의 변화를 추구하려는 자세도 요구된다.

디지털 도구는 수평적·양방향적 커뮤니케이션을 용이하게 해 협업비용 감소 및 업무 수행의 유연성을 향상시키고 외부 변화에 능동적으로 대응할 수 있는 기업문화를 이끌어낼 수 있다.

디지털 변혁은 디지털로 인한 다양한 변화에 대응하기 위해 비즈니스 모델, 고객경험, 프로세스, 기업문화 등을 디지털 기반으로 탈바꿈하는 것을 의미한다. 따라서 디지털이라는 새로운 업무 추가가 아닌 변화를 수용할 수 있는 새로운 사업 및 운영방식으로 변화하려는 의식 전환이 무엇보다 중요하다.

하나금융경영연구소 조수연 수석연구원은 “오퍼레이션의 목표를 안정적인 운영에서 디지털 기술을 활용한 비즈니스 문제해결, 지속적 혁신 등 성장 아젠다와 직접적으로 연결할 필요가 있다”며 “이를 위해서는 구성원들의 디지털 마인드 고취와 디지털 역량 확보 방안, 다양한 유형의 리소스 최적화 전략에 대한 선제적 고민이 필요하다”고 조언했다.