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[2019 디지털금융전망] (1) 신한은행 ‘왜 본질을 바꾸길 두려워하나’
문혜정 기자  |  mika@kbanker.co.kr
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승인 2018.08.05  20:21:38
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대한금융신문은 9월 13일 개최하는 [핀테크2018] 하반기 포럼에서 ‘마이데이터’, ‘금융클라우드’, ‘오픈API’, ‘애자일조직’, ‘데이터마케팅’ 5개의 키워드를 선정해 2019년 디지털금융전략을 전망하고 분석하는 자리를 마련했다(www.koreafintechtimes.com)

누구도 가지 않은 길을 개척해나가야 하는 대한민국 디지털금융인들은 지금 어떤 전략을 고민하고 준비하고 있을까. 본지는 핀테크2018 포럼에 앞서 국내 주요 금융회사들의 디지털금융사업 책임자들을 차례로 만나 그들의 도전과 과제에 대해 심층 인터뷰를 진행했다. 그 첫번째 시간으로 지난 2월 통합모바일플랫폼 ‘쏠(SOL)’을 출시하며 디지털변혁에 대한 강한 의지를 보이고 있는 신한은행을 만나보았다.

   
▲ 신한은행 디지털채널본부 전성호 부장

Q. 신한은행이 ‘쏠(SOL)’을 출시한지 5개월만에 가입고객 600만명을 돌파하며 큰 관심을 받고 있다. 쏠은 신한은행에 어떤 의미가 담긴 플랫폼인가?

우리는 쏠을 통해 ‘진정성’ 면에서 고객에게 한발 다가갔다고 생각한다. 기존 전통은행들이 은행에 기여도가 많은 사람, 돈이 많은 사람을 우대했다면 우리는 쏠을 이용하는 모든 사람들이 평등한 조건에서 서비스를 이용할 수 있는데 초점을 맞췄다.

이를 위해 이체수수료, 중도상환수수료를 모두 폐지하고 금융상품을 이용하는데 어떠한 숨겨진 조건 없이 누구나 쉽고 편리하게 서비스를 받을 수 있게 만들었다.

기존 은행들이 이런 서비스를 쉽게 내놓지 못했던 이유는 ‘은행에 이득이 되는 사람에게 더 많은 혜택을 줘야 한다’는 전통적인 비즈니스의 본질을 바꾸는데 두려움이 있기 때문이다. 지난 몇 년간 금융회사들이 디지털혁신을 향해 부단히 노력했지만 카카오뱅크와 같은 혁신을 이룰 수 없었던 이유는 이러한 본연의 자세를 바꾸기 못했기 때문이라고 생각한다.

쏠은 지금까지 가지고 있던 은행 비즈니스의 본질을 바꾸고 패러다임을 변화시키겠다는 신한의 의지가 담긴 플랫폼이다. 앞으로 신한이 나아갈 방향성을 쏠을 통해 볼 수 있을 것이다.

Q. 쏠 플랫폼 자체만으로 보면 현재 인터넷은행의 로그인 방식이나 서비스 제공 방식과 크게 다른 점을 느끼지는 못하겠다. 이것을 혁신이라고 보기엔 어렵지 않나?

우리에게 혁신은 기존에 없던 완전히 새로운 플랫폼을 만드는 것이 아니다. ‘불편을 바꾸면 리스크가 된다’는 전통 은행의 뿌리 깊은 고정관념을 ‘쏠’을 통해 전환하려 했다는 점이 우리에겐 가장 큰 도전이며 혁신이었다.

신한은 쏠을 만들면서 은행이 아닌 고객 입장에서 고객을 불편하게 하는 모든 것을 조사하고, 그 불편함을 해소하면서 동시에 사고가 발생하지 않도록 어떻게 보안을 해야 하는지 오랜 시간 고민했다. 은행이 감당해야 할 리스크에 앞서 고객이 가장 편하게 이용할 수 있는 방법을 수없이 연구했다.

인터넷은행은 처음부터 아무것도 없었기 때문에 새로운 것을 만드는 것부터 시작하면 됐다. 하지만 우리는 기존의 고정관념과 익숙했던 관행을 전환하는 과정이 필요했다.

기존 은행에서 고객의 불편함을 해결하지 못했던 이유는 할 수 없어서가 아니라 할 필요성을 크게 느끼지 못했기 때문이다. 예를 들어 공인인증서나 수많은 보안솔루션들은 은행 입장에서 금융사고를 막을 수 있는 최소의 조치였다.

만약의 사고가 발생할 경우 은행과 부서 담당자에겐 막중한 책임이 주어졌기 때문에 십만명 중 한 명에게 생길 문제를 막기 위해 보안을 이중 삼중으로 막아 놓는 것이다. 그 결과 나머지 9만9999명이 불편한 채로 서비스를 이용하게 된 것이다.

Q. 기존의 고정관념과 비즈니스의 본질을 바꾼다는 것은 결코 쉽지 않은 도전이다. 쏠이 그것을 해낼 수 있었던 원동력은 어디에 있었는지 궁금하다.

쏠은 지금까지와는 다른 업무시스템 아래 만들어진 플랫폼이며 그렇기에 쏠의 탄생은 신한은행에 큰 의미가 있다. 기존에는 하나의 프로젝트에 개별 부서마다 해야 할 업무가 주어지고 이를 각 담당부서가 맡아 처리하는 방식이었다면, 쏠은 2월 21일 디데이에 맞춰 신한은행의 모든 부서가 일사불란하게 하나의 목표를 가지고 움직였다.

쏠을 기점으로 IT부서뿐만 아닌 은행의 모든 부서가 디지털 비즈니스를 최우선으로 고민하기 시작했다는 점에서 단순히 앱의 통합을 넘어 신한의 디지털 트렌스포메이션을 만든 계기가 됐다고 생각한다. 그리고 그 의지를 실현시킬 수 있었던 것은 기존의 것을 버리고 파과적 혁신을 하라는 경영진의 의지와 확신이 있기에 가능한 일이었다.

Q. 신한은행 디지털전략의 지향점은 무엇이며 그 목표를 이루기 위해 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가.

신한은행 디지털전략의 최종 목표는 슈퍼 커스터마이제이션(Super Customization) ‘초맞춤’ 서비스다. 집사처럼 고객이 원하는 모든 것을 즉각적으로 대응해줄 수 있는 디지털 컨시어지가 되는 것이 우리의 목표다.

전 국민이 스마트폰을 사용하고 엄청난 양의 빅데이터가 수집된 지금은 이전과 달리 큰 비용을 들이지 않고도 개개인에게 맞춤화된 서비스가 가능한 시대가 됐다. 빅데이터를 큰 비용부담 없이 사용할 수 있는 디지털시대의 경쟁력은 단순히 데이터를 모으는 것을 넘어 얼마나 개인에게 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있느냐에 달려있다.

예전에는 30대 여성에게 기저귀 광고를 무작위로 내보냈다면 지금은 막 출산한 사람이 누구인지 정확히 선별해 그들에게 기저귀 상품을 샘플로 보내는 식으로 초맞춤화된 마케팅을 해야 한다. 이러한 초맞춤이 가능하기 위해서는 인프라와 서비스 구성, 고객에 따라 차별화된 마케팅, 고객반응을 어떻게 이끌어 가야 할지 세부적인 모든 면을 고민하고 연구해야 할 것이다.  

Q. 마지막으로 쏠을 통해 진정성 면에서 고객에게 다가갔다고 말했는데, 신한이 생각하는 진정성이란 무엇인가.

인터넷은행은 ‘진정성’이라는 금융의 오랜 물음에 답을 내놓았다고 생각한다. 그들은 오프라인 점포가 없는 은행으로 탄생한 만큼 처음부터 끝까지 고객 스스로 의사결정을 해야 하는 공간을 만들어야 했다. 고객의 목소리를 들어줄 공간이나 직원이 없기에 고객에게 가장 직관적인 서비스, 불편함이 없는 서비스를 만들어야 했고 인터넷은행은 그 답을 내놓았다.

신한은행이 추구하는 진정성은 간단하다. 고객이 뱅킹플랫폼을 이용하면서 특별한 점을 느끼지는 못하지만 불편함이 없이 막연하게 좋다는 느낌이 들게 만드는 것이다. 고객이 불편함을 느끼지 않도록 하기 위해서는 비대면거래에서 발생할 수 있는 모든 가능성을 끊임없이 발견하고 해소하는 작업이 필요하며, 이는 은행이 아닌 고객의 편의를 최우선으로 둬야만 가능한 일이다. 이것이 우리의 진정성이다.

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