2020-08-04 18:00 (화)
[인터뷰] “디테일해지는 고객 입맛, 초개인화로 승부”
[인터뷰] “디테일해지는 고객 입맛, 초개인화로 승부”
  • 안소윤 기자
  • 승인 2020.04.03 15:00
  • 댓글 0
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우리은행 이송희 빅데이터센터 부장

<대한금융신문=안소윤 기자> 신용정보법 개정 추진, 오픈뱅킹 전면시행 등 금융권에 빅데이터를 활용할 수 있는 제도적 환경이 개선되면서 금융사들이 목표 고객 추출, 상품추천모델 개발 등을 위한 빅데이터 인프라 개선에 역량을 집중하고 있다.

우리은행 역시 올해 빅데이터를 활용한 ‘금융의 초(超)개인화’ 추진 계획을 밝혔다. 초개인화란 실시간으로 소비자의 상황과 맥락을 파악하고, 수요를 예측해 서비스나 상품을 제공하는 기술을 뜻한다.

우리은행의 큰 그림에 중추적 역할을 맡은 빅데이터센터는 다양한 형태의 정보를 활용해 고객을 이해하고, 행동을 예측하는 데 최적화된 모델을 마련하기 위해 다양한 전략을 속도감 있게 추진 중이다.

이송희 우리은행 빅데이터센터 부장(사진)은 “개인화에 익숙해진 고객 취향에 맞춰 초개인화 서비스를 제공하는 것이 은행의 새로운 과제로 떠오르고 있다”며 “은행 중심이 아닌 고객 중심으로 비즈니스 패러다임을 전환해야 할 때”라고 강조했다.

빅데이터센터는 초개인화 플랫폼 구축을 위해 우리은행 전(全)고객을 자산가, 활동, 비활동 부문으로 나누고 고객별 상황에 맞춘 인공지능(AI) 기반의 모형화를 수행하고 있다. ‘프라이빗뱅크(PB)고객 이탈 방지’, ‘잠재 PB고객 발굴’, ‘활동 고객 이탈방지 모델’, ‘비활동 웨이크 업(Wake-up) 모델’ 등이 대표적이다.

이 부장은 “AI를 이용해 그동한 축적해온 고객센터 음성 상담대역, 영업점 직원이 입력한 고객상담 내용 등 비정형 데이터를 분석하고 고객맞춤형 마케팅에 활용할 예정”이라며 “지난해 개념검증(PoC)을 완료했고, 올해 본격적으로 영업현장에 도입할 계획”이라고 말했다.

초개인화 서비스에 맞춰 고객에 관한 의미 있는 정보를 추출하기 위해선 금융에 국한되지 않은 다양한 분야의 복수 정보 결합도 중요하게 작용한다.

이에 우리은행은 양질의 외부 데이터 확보를 위해 오픈다트(공시정보 개방용 서비스) 및 금융공공데이터 개방에 맞춰 빅데이터 활용 영역을 확대하고, 내외부 융복합 정보를 현업부서와 연계해 신규 비즈니스 모델 발굴을 적극 추진할 방침이다.

이 부장은 “은행 고객을 기본 축으로 카드, 증권, 보험, 유통 등 외부 정보를 결합함으로써 정보를 더욱 풍부하게 확보할 계획”이라며 “이를 근간으로 고객 요구를 보다 포괄적으로 파악하고, 외부 핀테크 업체를 포함한 타업권과의 제휴를 통해 다양한 서비스를 고객에게 적재적소에 제공할 것”이라고 설명했다.

그는 이어 “초개인화 서비스는 영업점, 인터넷뱅킹, 스마트뱅킹, 아웃바운드(고객센터) 중 고객이 가장 선호하는 채널로 제공된다. 영업점이나 아웃바운드 담당 직원에게도 해당 고객에게 추천된 상품의 추천 이유와 은행 전 채널에서 발생한 정보 등의 과거 이력을 확인할 수 있는 기능도 추가로 지원할 예정”이라고 덧붙였다.

빅데이터센터는 최근 인프라 고도화를 위해 데이터 저장 용량도 증설했다. 과거 테이프(Tape) 저장방식으로 축적했던 데이터를 하둡 시스템으로 옮겨 데이터 관리 비용을 줄이고 과거 데이터를 효율적으로 사용할 수 있게 됐다.

이 부장은 “고객에게는 개인화된 맞춤형 상품 및 서비스를, 내부직원에는 업무 자동화 프로세스를 적용하는 ‘빅데이터 패러다임 전환’을 위해 노력하고 있다. 우리은행만의 초개인화 방식으로 급변하는 금융소비자 트렌드와 금융권 경쟁환경에 대응할 것”이라고 말했다.


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