2020-07-14 14:45 (화)
한화생명, 전국 7곳에 소비자보호센터 신설
한화생명, 전국 7곳에 소비자보호센터 신설
  • 문지현 기자
  • 승인 2020.06.22 13:45
  • 댓글 0
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서울 여의도 한화생명빌딩(63빌딩)
서울 여의도 한화생명빌딩(63빌딩)

<대한금융신문=문지현 기자 > 한화생명이 사후관리에서 사전예방에 방점을 둬 소비자보호를 강화할 방침이다.

한화생명은 전국 7개 지역본부에 소비자보호센터를 개설한다고 22일 밝혔다.

고객 민원 방지를 위해 영업현장에서의 초기 대응이 중요하다는 점에 착안했다.

한화생명은 기존에 각 영업본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 '소비자보호센터'로 전환하고, 센터장 직책은 부서장급으로 승격했다.

한화생명은 소비자보호 담당자의 책임과 권한이 확대될 것으로 기대하고 있다.

앞으로 민원 해결에 중심을 뒀던 사후관리 방식에서 고객불만 예방과 초기 대응을 강화하는 것에 더욱 중점을 둘 방침이다.

먼저 비대면 중심 전환에 따라 소외된 금융취약계층 보호를 위한 대면 응대를 확대한다.

현재는 전체 민원의 80% 가량을 유선 등을 통한 비대면 응대로 하고 있으나 앞으로 대면 응대를 확대하고 장애인, 노약자 등은 ‘찾아가는 서비스’를 통해 고객 방문 응대를 적극 진행할 예정이다.

고객 접점에 있는 영업현장 관리자의 소비자보호 활동을 촉진하기 위해 성과평가 기준도 개선한다.

신계약 체결 과정에서 발생한 고객 불만은 초기 대응이 중요한 만큼, FP뿐만 아니라 담당 지점장도 고객을 대면해 응대하도록 평가 기준을 강화했다.

한화생명은 신계약 모집 관련 민원 대면율을 올해 말까지 60%로 확대할 계획이다.

한화생명 서용성 소비자보호실장은 “이번 소비자보호센터 개설을 계기로 영업현장에서부터 고객 불만을 사전 대응하고 전사적으로 소비자보호를 적극 실천하도록 노력하겠다”고 말했다.


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