<대한금융신문=문지현 기자> 롯데손해보험이 소비자보호 강화로 민원 감축 성과를 이뤘다.

금융감독원이 지난 10일 발표한 ‘2020년 1~3분기 금융민원 동향’에 따르면 롯데손보는 금융민원 접수건수가 1052건에서 803건으로 249건 감소해 23.6% 큰 감소폭을 기록했다.

이는 대주주 변경 이후 새로운 고객경험을 제공하기 위한 ‘고객경험 선진화’ 중 하나로 소비자보호를 강화한 결과라고 롯데손보는 설명했다.

특히 △완전판매·QA모니터링 운용 강화 △미스터리쇼핑 운용 강화 △완전판매 중심의 모집인 교육 강화 등 입구 단계부터 △분쟁이 빈발하는 약관개정 △손해사정 협력업체와 양방향 PRM시스템 마련 등 출구 단계에 이르기까지 전 과정을 개선하고 강화했다.

또 타겟 민원 분석을 통한 민원감축 방안 수립과 민원 통계분석을 고도화하는 등 소비자보호 업무 강화에도 자구적인 노력을 펼쳤다.

더불어 소비자보호 시스템 강화를 위해 상품개발 및 마케팅 정책 수립 시 소비자보호 의견이 반영되도록 프로세스를 개편했다.

내년 3월 금융소비자보호법 시행을 앞두고 소비자보호 환경 변화에 보다 신속하게 대응하기 위해 ‘통합민원 관리시스템’도 도입할 예정이다.

롯데손보 관계자는 “대주주 변경 이후 고객의 선택과 신뢰를 얻고자 모든 조직과 임직원이 소비자보호를 최우선으로 해 민원 감축 성과를 이룰 수 있었다”라며 “앞으로도 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.