“상품개발부터 판매, 보험금 지급 등 보험의 가치사슬 전반이 고객을 중심으로 운영돼야 한다. 임직원 모두 고객의 입장에서 생각하고 행동할 수 있어야 한다.”

김인태 NH농협생명 대표이사가 임직원에 주문한 소비자 중심 경영의 방향성이다. 김 대표는 올해 5대 핵심과제를 선정하고, ‘소비자 본위의 신뢰 구축’을 중점 추진하고 있다. 

올해 NH농협생명은 금융소비자보호법(이하 금소법) 전면 도입에 따른 전사적 대응체계 구축을 마무리했다. 영업, 여신, 소비자관리 등 관련 부서가 머리를 맞대 실무적 대응을 통한 고객 중심 경영을 완성했다는 평가다. 

NH농협생명은 지난해 11월부터 올해 9월까지 금소법 태스크포스(T/F)를 운영, 준법영업 및 완전판매를 위한 내부통제를 강화했다.

NH농협생명이 금소법 시행에 따른 대비를 시작한 건 지난해 3월부터다. TF 구성 이전까지 임직원 대상 온·오프라인 교육을 통해 홍보활동을 실시하고, 금소법 영향분석 과정을 통해 입법대응에 나섰다. 

올해 1월에는 금소법 시행 이후 민원이나 분쟁 증가에 대비해 신속 대응조직인 민원관리파트를 신설했다. 조직 신설은 성과를 내고 있다. 지난해 건당 13.99일이었던 대외민원 처리기간은 올해 12.60일로 단축됐다.

해피콜 운영개선을 통해 응대율도 99.77%까지 끌어올렸다. 해피콜은 가입자의 보험청약 이후 보험사가 직접 전화를 걸어 보험모집인의 완전판매 여부를 확인하는 작업이다. 해피콜은 유선 통화로 이뤄지는데, 응대율이 높을수록 영업현장의 불완전판매를 사전 예방하는데 도움 된다. 

NH농협생명은 응대율을 끌어올리기 위해 고객이 스마트폰으로 원하는 시간을 직접 신청해 해피콜을 진행하는 ‘스마트 해피콜’ 방식을 도입했다.

같은 달 19일에는 ‘소비자 본위의 신뢰 구축’을 위한 전국 임직원 대상 금융소비자보호 실천 결의대회도 가졌다. 이를 통해 ‘보험 가치사슬’로 평가받는 상품개발, 판매, 보험금지급 등 보험사의 프로세스 전반을 금소법에 따라 운용하도록 제도화했다.

올해 3월에는 금융소비자보호협의회 주재자를 대표이사로 변경했다. NH농협생명뿐만 아니라 지역 농축협에 시행 안내문과 방문교육을 실시했다. 

지난 8월에는 외부 판매채널인 농축협과 법인보험대리점(GA) 대상으로 내부통제기준과 함께 금융소비자보호기준을 제시하기도 했다. 이를 통해 NH농협생명은 부당권유행위 금지 관련 상품교육시스템을 개발하고, 금소법 내 적합성 원칙(대출성 상품) 적용 프로세스를 전산화하는 성과를 냈다.

박영준 기자 ainjun@kbanker.co.kr