금융감독원이 금융 민원과 분쟁의 예방과 효율적인 처리를 위한 업무혁신 방안을 마련했다. 매월 첫째주와 셋째주 금융분쟁조정위원회(분조위)를 개최하고, 민원·분쟁 정보를 분기별로 공시하는 등 다각적인 방안으로 금융소비자의 권익 보호를 강화하겠다는 방침이다.

1일 금감원은 분조위가 주요 분쟁사안에 대한 처리기준을 심의·제시할 수 있도록 개선해 분쟁 담당직원의 업무 효율성을 제고하겠다고 밝혔다. 분조위가 처리하는 주요 분쟁사안은 일상생활배상책임보험 약관의 해석기준, 고지의무 대상이 되는 투약+ 처방의 해석기준 등이다.

금감원은 분조위가 개별 분쟁 신청 건에 대한 조정 기능만 수행하고 있어 증가하는 금융민원·분쟁 대응에 한계가 있자 분조위의 기능을 제고하기로 했다.

금감원 관계자는 “분조위가 제시한 명확한 분쟁처리 기준에 따라 분쟁 담당직원의 신속하고 통일성 있는 분쟁처리가 가능하다”고 설명했다.

금감원은 분조위 개최도 매월 첫째 주, 셋째 주로 정례화해 활성화할 방침이다.

금감원은 늘어나는 민원·분쟁에 효율적으로 대처하기 위해 금융사의 역할도 확대한다. 금감원이 분쟁을 직접 처리하기 전 금융회사가 민원인과의 자율조정절차를 적극적으로 실시하도록 인센티브를 지원한다.

금감원은 민원 당사자 간 빠른 문제 해결을 유도하기 위해 자율조정 민원 건수를 민원통계 및 소비자보호실태 평가대상에서 제외해 금융회사의 민원 자율처리 역량 강화를 유도할 방침이다.

자율조정이 많을수록 민원 건수가 감소해 소비자실태평가 계량점수에서 유리한 등급을 받을 수 있도록 기준 변경해 적용할 예정이며 연간 민원․분쟁의 자율조정을 적극적으로 이행한 금융회사에 대해서는 연말 금융감독원장 포상도 실시한다.

또 민원·분쟁 예방을 위해 금융소비자 피해 및 분쟁 발생 예방을 위해 유익한 정보를 제공하고, 금융회사도 민원처리 및 예방업무에 참고할 수 있도록 민원·분쟁 정보를 홈페이지에 분기별로 공개할 예정이다.

분쟁해결기준을 분쟁배경, 구체적인 분쟁사례, 분쟁유형별 판단기준, 분쟁해결기준 등으로 정리·게시해 금융소비자와 금융회사가 참고할 수 있는 심도있는 정보를 제공할 계획이다.

금감원 관계자는 “금융소비자에게 유익한 정보 제공을 확대해 금융생활에서 민원․분쟁이 발생할 수 있는 소지를 사전에 차단하겠다”며 “금융소비자 보호를 위해 즉시 추진이 가능한 과제부터 시행하고, 과제의 성격에 따라 내년 상반기까지 완료할 예정”이라고 설명했다.

대한금융신문 안소윤 기자 asy2662@kbanker.co.kr