CEO 주도로 ‘디지털화’에 전사적 역량 결집
‘고객경험’ 기반 역량·프로세스 전환이 핵심

<대한금융신문=김미리내 기자> 싱가포르 최대 은행인 DBS은행이 ‘디지털 뱅킹’으로의 전환에 박차를 가하고 있다.

7일 관련업계에 따르면 DBS은행은 CEO인 피유시 굽타(Piyush Gupta)의 적극적인 주도 하에 전사적 역량을 집중해 디지털 뱅킹으로의 전환을 추진 중에 있다.

DBS그룹은 약 400조원 규모의 자산을 보유한 싱가포르 대표 금융기관으로 2000년대 이후 비약적인 성장을 통해 동남아시아 지역 내 최대 종합금융그룹으로 발전했다. 2015년 말 기준 세계 56위 은행(뱅커지)에 이름을 올렸으며 아시아 18개 국가에 280개 지점과 직원 2만2194명의 조직을 거느리고 있다.

피유시 굽타 CEO는 지난 2009년 취임 후 DBS은행이 주력하고 있는 개인금융 및 자산관리 부문과 중국 등 아시아 지역에서 핀테크 업체들의 성장이 두드러지자 이를 은행의 위기로 인식하고 디지털 뱅킹 전략을 전면적으로 주도하기 시작했다.

앞서 그는 “디지털 혁명은 은행을 위기로 내몰고 있으며, 아시아의 은행들은 모바일 및 IT회사들과 뜨거운 플랫폼 경쟁에 직면했다”며 “리테일과 통신 회사들이 은행이 되는 것은 시간문제며 사람들이 필요한 것은 은행서비스(banking)이지 은행(banks)이 아니라는 빌 게이츠의 말은 곧 증명될 것”이라고 말하기도 했다.

이에 따라 추진된 DBS은행의 디지털 뱅킹 추진 전략은 ▲은행의 디지털 전환 ▲고객의 일상에 융합된 금융 서비스 제공 ▲창업가적 조직문화 구축으로 구성됐다.

디지털 전환은 단순히 온라인에서 몇몇 상품을 제공하는 것이 아니라 백오피스를 포함한 은행의 완전한 디지털화를 추구한다.

이를 위해 은행은 IT부서와 사업부서를 통합해 T&O(Technology and Operations) 부문을 신설하고, 각 사업부문과 해외부문을 연계시켜 전세계적으로 비즈니스 영역과 IT 영역을 모두 아우를 수 있는 5000명 규모의 인력을 배치했다.

이 같은 통합부서는 IT 전략과 비즈니스 전략을 효과적으로 융합, 각 사업부문 및 해외부문마다 유연하게 적용될 수 있는 디지털 플랫폼의 성공적 구축을 가능케 했다.

또한 디지털 뱅킹을 통해 금융서비스가 고객의 일상생활에 완전히 융합하도록 하기 위해 지난 2010년 CEO가 위원장을 맡는 고객경험위원회를 신설하고 고객 여정지도(고객과 기업의 모든 접점에서 고객의 감정 및 행동을 도식화, 도표화해 분석하는 기법)를 활용하는 등 고객 경험을 이해하기 위한 분석 역량 및 프로세스를 강화하고 있다.

판매하려는 상품과 서비스 자체보다 고객을 위한 새로운 가치창출에 초점을 맞춰 금융서비스와 통합할 수 있는 방법들을 모색하기 위함이다.

아울러 전 직원의 디지털 사고방식(digital mindset) 개발을 위해 혁신위원회를 신설하고, 다양한 교육 기회를 제공하고 있다.

이 같은 디지털 뱅킹화 과정에서 DBS은행은 인도에 최초의 모바일 뱅크 ‘DBS Digibank’를 출시하기도 했다. 모바일 지갑, 예금계좌, 가상비서 등의 서비스를 제공하고 있으며, 향후 5년 동안 500만명의 고객과 5000억루피(약 9조원) 규모의 예금 기반 달성을 목표로 하고 있다.

또 최근에는 소매금융뿐 아니라 자산관리, 기업금융 등 다양한 분야에 디지털 뱅킹서비스의 적용범위를 확대하고 있다.

KDB산업은행 미래전략개발부 박희원 연구원은 “디지털 뱅킹으로의 전환은 강한 리더십을 통한 전행적인 참여가 전제돼야 하는 만큼 CEO를 포함한 고위 경영진들의 디지털 뱅킹 전략에 대한 완전한 이해와 리더십이 필요하다”며 “디지털 뱅킹의 핵심은 온라인 서비스 업그레이드에만 집중하는 것이 아니라 고객과 은행이 상호 작용해왔던 모든 채널, 커뮤니케이션, 경험을 통합적으로 혁신하는 것으로 디지털 고객 경험을 이해하기 위한 분석 역량 및 프로세스 개선과 강화가 동반돼야 한다”고 강조했다.